о проблему, якщо вона нова;
· формальне закриття інциденту - формальне закриття записи про інцидент.
У деяких випадках інцидент може бути повторно відкрито навіть після формального закриття. Правильним буде заздалегідь визначити правила про те, як, коли і за яких умов інцидент може бути повторно відкритий. Це використовується, зокрема, коли в один і той же день виникають однакові інциденти. Для нового інциденту, тим не менш, необхідно сформувати нову запис з посиланням на попередній інцидент. Запис про попередній інцидент може бути використана для вирішення нового.
метрики ефективності процесу Управління інцидентами можуть бути:
· загальна кількість інцидентів;
· кількість інцидентів, що знаходяться на різних стадіях - закритий, в роботі, переданий і т.п.
· розмір поточного логу про інциденти;
· кількість значних інцидентів;
· середній час дозволу інцидентів;
· відсоток інцидентів, дозволених в узгоджений час дозволу інцидентів;
· середні витрати на інцидент;
· кількість повторно відкритих інцидентів і їх процентне співвідношення до загальної кількості інцидентів;
· кількість інцидентів, неправильно призначених у команди підтримки;
· кількість інцидентів, для яких були неправильно визначені категорії;
· кількість віддалено дозволених інцидентів (без персональної присутності);
· кількість інцидентів, дозволених з використанням кожної Моделі інцидентів;
· кількість інцидентів в розрізі певних інтервалів дня.
Для ефективного Управління інцидентами необхідно забезпечити наступне:
· здатність виявляти інциденти якомога раніше. Це включає в себе навчання користувачів негайно повідомляти про інциденти та конфігурування інструментів Управління подіями;
· переконати персонал в тому, що всі інциденти повинні бути занесені в журнал;
· доступність інформації про відомі проблеми і помилках. Це дозволить персоналу використовувати досвід попередніх інцидентів;
· взаємодія з CMS для визначення взаємозв'язків конфігураційних еініц і звернення до їх історії для підтримки першого рівня;
· взаємодія з SLM для коректної оцінки інцидентів, розстановки пріоритетів і виконання процедур Ескалації. SLM в свою чергу може використовувати інформацію від Управління інцидентами для визначення того, що цільові рівні продуктивності реалістичні і можуть бути досягнуті.
Основні ризики для процесу Управління інцидентами:
· велика кількість інцидентів, які не можуть бути дозволені у встановлені терміни у зв'язку з нестачею ресурсів або їх недостатньою підготовкою;
· призупинення дозволу інцидентів через некоректної роботи підтримуючих інструментів;
· недостатність або несвоєчасність інформації через некоректної роботи підтримуючих інструментів або поганий взаємозв'язку з іншими процесами;
· невідповідності з основними контрактами та угодами, які виникають внаслідок їх поганої опрацювання та нереалістичність узгоджених цільових показників.
Висновок
У даній роботі ми познайомилися з основними процесами етапу експлуатації послуг. Розібрали більш детально всю тему, а так само розглянули входи, виходи, в основну діяльність, ключові показники продуктивності для кожного з них. Р?? ссмотрелі як відбуваються управління процесами подіями. Вивчили попередження, відхилення та інформаційне події. Дізналися що таке інциденти і як ними управляти, всі його етапи.
Список літератури
) Д.А. Скрипник Електронна книга. ITIL. IT Service Management за стандартами V.3.1.
2) Панкрухин А.П. Маркетинг: Підручник.- М .: Інститут міжнародного права та економіки імені А.С. Грибоєдова, 2010. - 398 с.
3) Маркетинг: Підручник для вузів./Н.Д. Еріашвілі, К. Ховард, Ю.А. Ципкин та ін .; Под ред. Н.Д. Еріашвілі.- 3-е изд., Перераб. і доп.- М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 631 с.
) # justify gt; 5) # justify gt;) Гембл П., Стоун М., Вудкок М. Маркетинг взаємин із споживачами.- Пер. з англ. В.Егорова.- М .: ФАИР-ПРЕСС, 2010. - 512с
