на одного єдиного користувача може мати значний негативний вплив на бізнес в цілому.
Інші фактори, які можна використовувати для оцінки впливу:
· ризик для життя чи сегмента;
· кількість послуг, які зачіпає інцидент;
· рівень фінансових втрат;
· вплив на бізнес-репутацію;
· виникнення порушень законодавства та вимог регуляторів.
У таблицях 1 і 2 наведено приклад матриць для визначення пріоритету інциденту і часу, протягом якого його необхідно вирішити.
Для персоналу підтримки необхідно розробити чіткі інструкції визначення пріоритету інциденту на основі терміновості і впливу на бізнес. Необхідно відзначити, що пріоритет інциденту може змінюватися в залежності від зміни навколишніх умов і вимог бізнесу.
Далі йде етап початкової діагностики. У першу чергу він ставиться до інцидентів, які надійшли до сервіс-деск. Спеціаліст служби сервіс-деск повинен спробувати знайти причину, що викликала інцидент, зрозуміти, що саме працює некоректно і виявити максимальну кількість характеристик інциденту під час зв'язку з користувачем, наприклад, по телефону. Іншими словами, фахівець повинен спробувати вирішити інцидент і закрити його. Якщо це неможливо, він повідомляє користувачеві ідентифікаційний номер інциденту.
Якщо сервіс-деск не може дозволити інцидент або терміни першого ступеня дозволу інцидентів минули, інцидент має бути негайно переданий далі.
Ескалація (Escalation) - діяльність, спрямована на отримання додаткових ресурсів, коли це необхідно для досягнення цільового показника рівня послуги або очікувань замовників. Ескалація може знадобитися в рамках будь-якого процесу Управління послугами, але найбільш часто асоціюється з Управлінням інцидентами, Управлінням проблемами та управлінням скаргами замовника. Існує два типи ескалації: функціональна ескалація і Ієрархічна ескалація.
Функціональна ескалація. Функціональна ескалація увазі передачу інциденту в групу підтримки з більш високою кваліфікацією і компетенцією. При цьому якщо очевидно, що другий рівень підтримки не зможе вирішити інцидент, його можна відразу передати на третій рівень підтримки. Третій рівень підтримки може включати в себе не тільки співробітників організації, але і постачальників, вендорів і т.п. При цьому відповідальність за повідомлення користувача про ході вирішення інциденту залишається на сервіс-ДЕСКО, незалежно від того, де інцидент розглядається на даний момент.
Ієрархічна ескалація. Ієрархічна ескалація передбачає залучення або просто інформування керівників більш високого рівня про виникнення інциденту. Вона сприяє своєчасному ухваленню рішень щодо виділення додаткових ресурсів і залучення зовнішніх організацій у процес розв'язання інциденту.
Наступний етап дозволу інцидентів називається дослідження і діагностика. У випадках, коли користувачі звертаються тільки для пошуку інформації, сервіс-деск повинен надати її в мінімальні терміни. Але якщо повідомляється про наявність збою, це вимагає певних дій по дослідженню та діагностиці інциденту. При цьому всі вжиті дії повинні бути відображені в записі про інцидент. Дії найчастіше включають в себе:
· встановлення того, що саме не працює або що саме шукає користувач;
· визначення хронології подій;
· оцінка впливу інциденту, зокрема кількості користувачів, яких він торкнувся;
· пошук у базі знань аналогічних випадків в минулому.
Коли потенційне дозвіл інциденту визначено, необхідно провести тестування того, що дії по відновленню завершені, і послуга повністю відновлена ??для користувачів. Група, яка дозволила інцидент, повинна передати його на закриття сервіс-ДЕСКО.
Сервіс-деск, у свою чергу перевіряє, що всі дії, необхідні для вирішення інциденту, виконані, користувачі задоволені і згодні закрити інцидент. Це включає в себе наступне:
· закриття категорирования - виробляється перевірка коректності спочатку встановленої категорії інциденту. Якщо вона виявилося неправильною, її виправлення і занесення змін до запису про інцидент;
· опитування задоволеності користувачів - - здійснюється за дзвінком або електронною поштою для статистики і відображення ефективності роботи сервіс-ДЕСКО;
· перевірка повноти запису про інцидент;
· визначення того, яка проблема викликала інцидент, є вона постійною або періодично повторюється. Сюди відноситься також визначення проактивних дій щодо запобігання інцидентів цього типу надалі і формування записи пр...
