слуги, що надаються пацієнту;
кваліфікація співробітників (знання, досвід, майстерність, здатність, компетентність і т.д.);
поведінка співробітників при спілкуванні з пацієнтами, колегами, партнерами та ін (дружелюбність, ввічливість, надійність, обов'язковість, відповідальність, пунктуальність і т.д.)
настрій і загальна атмосфера, що панує на підприємстві.
В аптеку приходять люди, стурбовані своїми проблемами, можливо, з почуттям невпевненості, іноді бояться справити невигідне враження або опинитися незрозумілими, піддаються перепадів настрою.
Фармацевт, працюючий В«за першим столомВ», повинен знати, якими можуть бути, з урахуванням психології, відвідувачі аптек, володіти знаннями про можливі способи передачі повідомлення: вербальному, графічному, мовою жестів, просто мімікою, прямим дією, а також розшифрувати мову адресата, на якому надсилається повідомлення пацієнтом. Поважаючи і люблячи людей, ми повинні приймати їх такими, які вони є, і прагнути до кожного знайти свій підхід. p align="justify"> Хороший В«комунікаторВ» - це завжди психотерапевт (не в строго медичному сенсі, а в контексті міжособистісного повсякденного спілкування).
Психотерапевтичний підхід передбачає приймати пацієнта не оцінюючи його, зосередитися на його проблемах, а не на тій, яка в цей момент турбує самого фармацевта. Слід допомогти пацієнтові висловитися повністю і без перешкод, не перебиваючи, не збиваючи з думки, показуючи йому, що його слухають, розуміють. Але робити це слід нейтрально, кивком голови, вигуками, короткими позитивними репліками (В«Так, так ...В», В«Я розумію ...В»). Без таких сигналів пацієнтові говорити складно. p align="justify"> Якщо поведінка фармацевта діаметрально протилежно поведінці пацієнта на різних рівнях (манера триматися, голос, мова, позиції), то контакт між ними порушується, процес комунікації на підсвідомому рівні ускладнюється. Подібна поведінка породжує конфлікти, агресивний настрій, неприйняття і відмова пацієнта від подальшого спілкування. p align="justify"> Завдання фармацевта підтримувати зворотний зв'язок, що забезпечується, наприклад, повторенням думки співрозмовника: В«Якщо я правильно вас зрозуміла, то ...В». Робити це слід, дочекавшись паузи. Слід завжди пам'ятати про те, що тільки при позитивному внутрішньому настрої до людей може бути досягнутий контакт, завдяки якому обов'язково знайдеться оптимальне рішення в тій чи іншій проблемній ситуації. p align="justify"> Таким чином, успішна робота спеціаліста і успіх аптеки знаходяться в прямій залежності від того, наскільки:
пацієнт довіряє фармацевту;
спеціалісту вдається встановлювати контакти і хороші відносини з людьми;
повно спеціалісту вдається відповідати на питання пацієнтів і задовольняти їх потреба в інформації;
