завершити угоду зараз
"Чи готові Ви підписати договір прямо зараз? "
1. Якщо Ви самі не запропонуйте, то угода може і не відбудуться.
2. Клієнтам не потрібен ваш рада при прийнятті рішення.
3. Неможливо завжди продавати з першого разу. Кожна недосконала угода - це можливість продажу в майбутньому.
Якщо клієнт відмовився від угоди:
1. Необхідно зберігати спокій і доброзичливість, можливо клієнту що - то чи не досить зрозуміло.
2. Уточнити чому і відпрацювати заперечення, необхідно пам'ятати про користь відкритих питань.
3. Запропонувати повторну зустріч або дзвінок.
4. Запропонувати рекламний буклет.
5. Запитати клієнта, кого з його знайомих може зацікавити цю пропозицію.
Післяпродажне обслуговування
- Проінструктувати клієнта, як користуватися продуктом.
- Запропонувати альтернативні канали, у випадку якщо будуть виникати питання:
- інформаційний центр;
- інтернет - банкінг.
Перехід до додатковим потребам
Якщо раніше в діалозі клієнт згадував, що в Банку є цікаві пропозиції. Необхідно уточнити чи є у клієнта час, щоб обговорити можливості.
Якщо клієнт відмовився від додаткової інформації запропонувати йому рекламний буклет з тією інформацією, яка його зацікавила раніше або отримати дозвіл зв'язатися з ним пізніше.
Для виявлення проблем у організації продажів банківських послуг ТОВ "Хоум Кредит енд Фінанс Банк" був проведений аналіз Книги скарг і припущень банку, де було виявлено ряд значущих проблем. Аналіз в Книзі скарг і пропозицій за період 2008 року по даний час представлена ​​в Додатку 8.
Часто клієнт недостатньо чітко розуміє і знає, що він набуває насправді, а менеджер недостатньо чітко формулює свої зобов'язання з надання кредиту або оформлення кредитної карти. [4]
20% всіх скарг доводиться на таку проблему, як повільна швидкість обслуговування клієнтів, великі черги. Були такі ситуації, коли менеджер не встигає здійснити висновок договору, так як чекає підтвердження заявки на видачу кредиту. Очікування клієнта змушує нервувати і переживати. Часто висловлює свої претензії секретарям, які, в принципі, допомогти йому не можуть.
Невірне інформування клієнтів про особливості укладання споживчого кредитування. Даному питанню присвячено 35% негативних відгуків. Визначити інформування клієнта можна володіння ним максимумом знань щодо очікують його відсотків виплат, проблеми і стресах, до яких клієнт має бути матеріально і морально готовим.
Було відзначено кілька випадків, а саме 7% всіх скарг клієнтів ТОВ "Хоум Кредит енд Фінанс Банк ", пов'язані з неповажних ставленням співробітників банку до клієнтів, що тягне за собою конфліктні ситуації.
15% усіх скарг доводиться на таку проблему, як включення в договір додаткових послуг без урахування інтересів клієнта. Що нада...
