ристанні система Служби технічної підтримки допомагає організаціям автоматизувати обслуговування клієнтів, сприяє підвищенню надійності і повноти IT-підтримки у відношенні як внутрішніх, так і зовнішніх клієнтів.
Портал самообслуговування - зменшує кількість звернень до Служби підтримки за рахунок використання порталу самообслуговування - веб-додатки, за допомогою якого користувачі можуть переглядати базу знань, направляти заявки або перевіряти статус відкритих заявок, не звертаючись безпосередньо до персоналу Служби підтримки.
База знань - Надає фахівцям швидкий доступ до відповідей на запитання за допомогою веб-додатки бази знань з широкими можливостями пошуку і прискорює таким чином рішення проблем.
Оперативні Звіти - можливість отримати зведене зображення ваших запитів в службі допомоги на одинарним режимі перегляду звітів.
Управління активами та інвентарем IT-відділу - можливість контролювати IT-активи всієї організації та отримувати точну інформацію про обладнання та програмному забезпеченні робочих станцій під управлінням ОС Windows і Linux.
Відстеження ліцензій на програмне забезпечення - контроль використання програмного забезпечення, припинення порушення ліцензійних угод, підтримка сумісності. Оптимізація витрат на програмне забезпечення за рахунок отримання точної інформації про те, що вже є і що дійсно потрібно придбати.
Відстеження замовлень - Управління замовленнями IT-відділу за допомогою функції відстеження та автоматичного створення активів з замовлень.
Каталог продуктів - створення повного списку всіх активів і типів продуктів, якими володіє організація, і підтримка статистики по кожному типу.
Управління контрактами - відстеження всіх контрактів і договорів про оренду, пов'язані з технічною підтримкою/обслуговуванням, за допомогою Service Desk. Возможностьвсегда мати останні дані про закінчення терміну дії договорів.
Інтеграція з OpManager - Service Desk щільно взаємодіє з OpManager, програмою для мережевого моніторингу, і може автоматично створювати запити при виявленні неполадок в мережі.
Звіти - створення користувацьких звітів з необхідними полями у вигляді таблиці або матричної форми, або вибір із списку вже готових шаблонів.
Плюсами цієї системи є: база знань, перевірка договорів та ліцензійного програмного забезпечення, моніторинг заявок. Мінусами системи є вузько спрямованість даної системи, відсутність можливості підключення додаткових можливостей.
Класифікація послуг моніторингу
В даний час ІТ-ресурси стають все більш доступними. У міру падіння вартості ІТ-ресурсів все більше число підприємств отримує до них доступ. Впровадження віртуалізації і розвиток концепції хмарних обчислень змінює вигляд типового центру обробки даних. Разом з тим статична ІТ інфраструктура замінюється динамічними рішеннями на базі віртуальних систем. Це дозволяє не тільки оперативно реагувати на зростаючі запити бізнесу, але і зменшує вартість обслуговування інформаційних систем.
Все більшу популярність завойовує концепція хмарних обчислень, згідно з якою інфраструктура, платформа.
Програмне забезпечення - легко надані послуги. Даний підхід дозволяє користувачам не замислюватися про питання забезпечення працездатності фізичного обладнання і установки ПО, а використовувати ІТ технології виключно як інструмент для вирішення власних завдань.
У такій ситуації велике значення набуває завдання реалізації процесу ефективного комплексного моніторингу ІТ інфраструктури підприємства та окремих її складових. Дане завдання не може бути вирішена без чіткого розуміння можливостей існуючих систем моніторингу для застосування в різних видах ІТ інфраструктур та їх складових.
Аналіз вітчизняних і зарубіжних джерел показав, що усталеної класифікації систем моніторингу, що відповідають поставленій задачі немає.
Система моніторингу інформаційних сервісів і критично важливих додатків:
Спостереження за доступністю ІТ-послуг надаються користувачем (електронна пошта, доступ в інтернет). Також система надає аналітичні дані про якість надаваних ІТ-послуг, виробляючи оцінку їх доступності для користувачів за певні часові проміжки;
Централізоване управління програмного забезпечення. Установка/видалення програмного забезпечення з мінімальними тимчасовими витратами;
Поширення образів операційної системи - проводиться установка операційних систем на персональний комп'ютер і сервери із заздалегідь підготовлених еталонних образів операційної системи і з виконанням зумовлени...
