ляються передбаченим сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить в продажну ціну або вартість інших (Післягарантійних) послуг. p>
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби до поданням потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Його можна розбити на два види діяльності: інформування покупців і підготовка вироби до демонстрації потенційному покупцеві.
При закупівлі складного обладнання післяпродажне обслуговування виробів є одним з основних критеріїв вибору продавця споживачем. У таких галузях, як виробництво електронно-обчислювальної техніки, автоматичного устаткування для легкої промисловості і засобів телекомунікації відзначається постійне зростання доходів від післяпродажного обслуговування.
Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: безкоштовний - гарантійний і за плату - післягарантійний. Розширення гарантійних зобов'язань, які отримали найбільше поширення в автомобілебудуванні, змушує виробників передбачати значні витрати на поточний ремонт у гарантійний період, включаючи їх у продажну вартість товару або в інші післягарантійні послуги.
Сервіс у післяпродажний період охоплює прийняті види відповідальності, що залежать від продукції, укладеного договору та політики конкурентів:
В· доставка, монтаж, регулювання, пристосування виріб до існуючих умов праці та запуск його в експлуатацію;
В· навчання працівників правильної експлуатації;
В· проведення курсів для клієнтів з обслуговування обладнання.
В· здійснення при необхідності ремонту,
В· поставка запасних частин.
В· спостереження за виробом в процесі експлуатації;
Широко поширене В« змішане обслуговування В» . При цьому можливий облік побажання споживачів при розробці нових типів обладнання, укладення договору В«товар - послугиВ», дозвіл проблем фінансування.
Так General Electric не тільки продає і встановлює дороге рентгенівське обладнання в лікарні, але і бере на себе відповідальність з навчання лікарняного персоналу їх використання.
Корпорація McKesson, великий постачальник медикаментів, допомагає незалежним фармацевтам в організації систем складського і фінансового обліку, роботі з комп'ютерними формами замовлень.
Покупці великогабаритного устаткування очікують від продавця послуг з їх установки. Компанія IBM , наприклад, віддає перевагу доставляти на місце і встановлювати всі придбане обладнання. Більше того, фірма ніколи не відмовляється від встановлення обладнання на новому місці у разі передислокації її клієнтів.
Іноді умови експлуатації техніки НЕ дозволяють допустити можливості її простою на період ремонту (медичне обладнання із забезпечення життєвих функцій хворого або аналітичне обладнання, що контролює параметри безперервного технологічного процесу). У цьому випадку з моменту його запуску в експлуатацію здійснюється постійне технічне обслуговування . Розвиток договорів про технічне обслуговування за заздалегідь обумовленим тарифами дозволяє підприємству забезпечувати собі регулярні доходи у Протягом усього часу існування зв'язку між клієнтом і постачальником, а не тільки в післягарантійний період.
Для його здійснення покупець товару укладає договір на надання додаткових послуг, на технічне обслуговування тощо Як правило, це не тільки безпосередній ремонт, а й різного роду огляди, перевірки в необхідних поєднаннях, оп ределяемого часом, пройшов з початку експлуатації і останнього технічного обслуговування.
Більш детальна інформація про основні варіантах організації системи сервісу, структурах служби сервісу і характеристика фірмового сервісу наведені в темі 14.
В
13.4 Види сервісу за змістом робіт
Тенденції останнього часу показують, що все більшого значення в сервісі грають інтелектуальні послуги, а не чисто технічні роботи. Звідси відбувається розподіл сервісу за змістом робіт:
В· жорсткий сервіс - включає в себе всі послуги з підтриманняпрацездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи (Виконання нормативів, що регламентують виконання послуги);
В· м'який сервіс - включає комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у даного споживача, а також з розширенням сфери корисності товару для нього (наприклад, індивідуальні консультації для фермера з питань обробки саме його ділянки);
В· прямий сервіс - забезпечення виробнику максимуму можливого від товару на будь-якій ситуації, тобто включає жорсткий і м'який сервіс;
В· непрямий се...
