майбутньому при виникненні необхідності придбання нового вироби товарної гами відповідного виробника чи постачальника він не повинен взагалі замислюватися про якомусь іншому виборі.
• Мета - оптимальне якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб і умов споживачів і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для удосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не сталося.
• Соціально-економічний підхід. Неувага виробника до проблем сервісу оцінюється споживачами як грубе нехтування їх інтересами. А проведення, наприклад, рекламної кампанії з акцентом на організацію і якість сервісу може створити враження про те, що сама продукція не дуже якісна. Зазвичай шукають варіант, при якому на виробника (постачальника) покладається відповідальність за звільнення споживача від всяких турбот з приводу поведінки виробів в експлуатації.
В
13.2 Основні завдання системи сервісу
Сервісне обслуговування сучасної промислової продукції включає ряд елементів, що відбивають життєвий цикл вироби з моменту його виготовлення до моменту вибуття з споживання або, принаймні, припинення використання останнім відомим споживачем (Рис.13.1). br clear=all>В
Малюнок 13.1 - Сервісне обслуговування по всьому життєвому циклу
Зростаючазначення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними стійкими тенденціями:
В· зростання складності промислових виробів і поява додаткових вимог до кваліфікації кадрів експлуатаційників, до якості проведення ремонтних та обслуговуючих робіт;
В· швидке моральне старіння техніки, що призводить до необхідності проведення його модернізації;
В· підвищення вимог до якості роботи техніки;
В· виснаження джерел природних ресурсів та зростання ролі вторинних ресурсів;
В· що виходять на ринок сервісні служби і взагалі фахівці з сервісу є основним джерелом інформації, необхідної для створення ідей нових товарів і модифікацій вже вироблених.
Останнім часом виробники зіткнулися з конкуренцією, в основі якої лежить не перевага виробленого товару, а додаткові послуги, консультації для клієнтів та інші ціновані людьми речі. Наприклад, для підприємства, що застосовує останні технологічні досягнення, істотну частину сервісного супроводу продукції являє навчання споживачів, так як без навчання клієнта не можуть бути використані повною міру функціональні якості виробу.
Аналіз діяльності компаній, що займаються виробництвом комп'ютерного обладнання, показав, що питома вага доходів від післяпродажного обслуговування в товарообігу складає від 17 до 30%. Середній рівень прибутковості цієї діяльності перевищує 20%, тобто дорівнює або перевищує рівень прибутковості від продажів. Таким чином, сервіс та гарантійне обслуговування стають невід'ємними елементами товарної політики.
В основні завдання системи сервісу входить:
В· Консультування потенційних покупців перед придбанням виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.
В· Підготовка персоналу покупця або його самого до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.
В· Передача необхідної технічної документації.
В· Передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.
В· Доставка вироби до місця його експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі.
В· Приведення техніки в робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.
В· Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.
В· Оперативна постачання запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виробником запасних частин.
В· Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачем (умови, тривалість, кваліфікація персоналу тощо) і які висловлюються при цьому скарги, зауваження, пропозиції.
В· Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів на основі аналізу отриманої інформації.
В· Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення вони пропонують клієнтам.
В· Формування постійної клієнтури ринку за принципом: В«Ви купуєте наш товар і використовуєте його, ми робимо все інше В».
В
13.3 Види сервісу по часу його виконання
По тимчасових параметрах сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний , а післяпродажний у свою чергу - на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: безкоштовно (у першому випадку) або за плату (у другому) вироб...
