зити. Потрібно відповісти так, ніби з цим же питанням до продавцеві щодня підходять десятки людей, так покупець буде почувати (хоч і заочно) свою невіддільність від інших клієнтів. Тобто знову діє зазначений вище стереотип.
Покупець схильний сумніватися. Як правило, сумнівається клієнт, якщо товар його цікавить, але щось в ньому не влаштовує. Зацікавлений в товарі покупець може не тільки ставити запитання, але й заперечувати на представлені продавцем аргументи. І до заперечень покупця потрібно бути дуже уважним, не варто його перебивати і сперечатися, інакше він знову подумає, що йому хочуть нав'язати товар. Як правило, найчастішим предметом сумнівів є ціна. Але, на жаль, не всі продавці розуміють, що насправді криється за фразою «ціна занадто висока» і намагаються запропонувати дешеву заміну цього товару. Насправді ж покупець чекає, що йому доведуть, що така ціна виправдана, і йому все ж варто купити цей товар зважаючи на його чудових якостей.
І нарешті, покупець образливий і злопам'ятний. В силу попередніх особливостей, боязкості, або наполегливості та егоїзму продавця він може купити товар, який йому так радили. Але вже вийшовши з магазину, він усвідомлює, що, можливо, даремно зробив покупку. Повертати її, зрозуміло, посоромиться, а через острах бути ще раз обдуреним відмовиться від наступних візитів в даний магазин. Також клієнт піде, якщо йому не сподобався тон продавця, якщо його ненароком принизили, поставили в незручне становище, якщо злякали надмірною увагою. Тому, встановивши контакт з покупцем, продавцю необхідно бути якомога більш делікатним, ввічливим, уважним, ретельно розпитати клієнта про його потреби і залежно від них підібрати найбільш відповідний товар. У той же час, якщо покупець залишився задоволений, він повернеться і не раз, тому що людина схильна прагнути до повторення приємних моментів і ситуацій, а в даному випадку він і час з користю проведе.
Це основні причини небажаної поведінки споживачів. Не варто думати, що кожен сприймає обстановку і працює з ним продавця саме таким чином, можуть існувати більш глибокі причини небажання контактувати, а може це небажання і зовсім відсутні. Це ще раз доводить важливість індивідуального підходу до кожного клієнта з використанням знань про його можливі фобіях і перевагах.
Продавець чинить психологічний вплив на покупців, під впливом якого він здійснює покупку. У маркетингової і рекламної практиці можна виділити основні психологічні концепції, які є полем пошуку і застосування певного кола прийомів маркетингової психотехніки:
Вербально - сугестивна техніка - спосіб словесного навіювання.
Асоціативна методика, психологічний зв'язок зіставлення рекламованого предмета і бажаного.
Психоаналітичний підхід у впливі на несвідому сферу психіки споживачів.
Мотиваційний аналіз споживчої поведінки.
Соціально-психологічний підхід, що орієнтується на формування і використання установок споживача.
До складним психологічним методам належить застосування «псевдологіческіе послідовності» в побудові фраз продавця. Приклад: часто зустрічаються заклики типу: «Купи товар Х - виграй комп'ютер!». Призовна схема «Купи-Виграй» виглядає більш ефектно і побудована з урахуванням законів обробки інформації людським мозком. Тут закладена логічна зв'язка «причина-наслідок», притаманна стилю мислення більшості людей, тобто мозок сприймає послідовність подій не як імовірнісну, а як обов'язкову (якщо я куплю Х, то виграю У). Це недобросовісний прийом, при якому за допомогою фоносемантических параметрів створюється помилкова причинно-наслідковий зв'язок. Псевдологіческіе побудови найчастіше використовують в комплексі з іншими прийомами. Один з найбільш безвідмовних - експлуатація почуттів і мотивів (батьківські почуття, мотиви престижу, краси, почуття страху і т.д.). Такі у фразах продавця застосовуються такі «гачки»:
Метод «нога в дверях», беззастережно викликає довіру споживачів, що представляє банальне твердження, з якого починається текст і яке важко спростувати (наприклад, «Всі батьки бажають добра своїм дітям ...»). Розрахунок дуже простий: погодившись з першою фразою, людина за інерцією погоджується з усім, що послідує далі.
Прийом «тимчасової обмежувач» - дуже поширений психологічний гачок, на який ловляться покупці («тільки один місяць», «зараз або ніколи», «телефонуйте прямо зараз» і т.д.).
Розглянуті раніше прийоми «фіксації на авторитетах», що грають на самолюбстві («кращі кутюр'є», «відомі режисери», «світові журнали»). Дуже популярні й візуальні образи, особливо якщо потрібно зробити акцент на «успішності», «елітарності» товару. Рекламний герой, одягнений у дорогий костюм, тримає в руках мобільний телефон,...
