му «фоні» рекламують конкретні фінансові послуги.
Крім удосконалення маркетингових стратегій банки повинні застосовувати нові управлінські та інформаційні технології організації взаємовідносин з клієнтами, впроваджуючи інноваційні системи. Серед основних інновацій - CRM-система (Customer Relationship Management) - виглядає як набір модулів, призначених для автоматизації різних бізнес-процесів взаємодії з клієнтами. Застосування CRM-системи дозволяє банкам отримувати і використовувати зростаючі знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин, підвищення лояльності клієнтів до банку. Успішні CRM-проекти в банківському секторі демонструють переконливі результати у вигляді зростання відсотка «перетворення» потенційних клієнтів в реальних, зростання відсотка утримання замовників і т.д. [12, с.74]. Наявність системи управління взаємовідносинами з клієнтами в даний час відносять до групи оціночних показників стратегічної ефективності діяльності комерційного банку.
Узагальнюючи вищесказане, слід зазначити, що інституційне довіру - довіра до банківської системи як до інституту ринкової економіки - визначається, з одного боку, рівнем узагальненого довіри в суспільстві, а з іншого, на нього впливає норма персоніфікованого довіри економічних агентів до конкретних кредитним організаціям. Управління рівнем фінасово-економічної довіри до банківської системи як параметром її інституційного середовища вимагає здійснення комплексного підходу, що поєднує інструменти та механізми управління на макро-, мікро, нанорівнях. Механізм управління інститутом довіри має бути приведений у відповідність до потреб соціальноекономічного розвитку на основі інноваційно-проривного сценарного підходу, який передбачає зміну вектора структурних змін в економіці [13, с.157]. Інституційні перетворення є важливим завданням держави і центрального банку, особливим напрямом трансформації систем управління роботою з клієнтами комерційних банків. Сьогодні треба розвивати інститут довіри шляхом орієнтації на підвищення фінансової грамотності, розширення використання населенням і господарюючими суб'єктами доступних фінансових і банківських послуг, активної діяльності з роз'яснення клієнтам можливостей банків. Пропозиція банками своїх послуг на основі інтегрованих маркетингових комунікацій та нових технологій має сприяти одночасно підвищенню лояльності клієнтів і банківських працівників, кредитної культури, виховувати стандарти і формувати правила фінансової поведінки, забезпечувати необхідні умови створення адекватної інституційної середовища функціонування розвивається національної банківської системи.
Подальшого аналізу, на основі проведеного дослідження, вимагають тенденції розвитку, а також системна оцінка найважливіших факторів, що роблять критичний вплив на ступінь довіри на різних рівнях банківської системи. Поглиблення досліджень інституційних умов формування та підвищення довіри економічних агентів до комерційних банків і до банківської системи в цілому дозволить опрацювати напрями вдосконалення національної банківської політики і корпоративної стратегії в частині позиціонування банків у соціальній та конкурентному середовищі як надійних партнерів.
Список літератури
Цифри і факти: Фінан-си / / Дайджест фінанси. 2012. № 2. С.63.
Концепція розвитку фінансового ринку Росії до 2020 року. Розділ «Розвиток законодавства та регулювання». Спільний проект Рей...
