ед інфраструктурним характером галузі, яка обслуговує населення і суспільне виробництво, зростанням ролі засобів зв'язку та інформатизації в сучасному житті, високою соціальною значимістю телекомунікаційних послуг. Маркетинг у цій сфері повинен пов'язати і оптимізувати різноспрямовані інтереси галузі, націлені на отримання підприємствами прибутку, достатнього для розвитку матеріально-технічної бази та соціальних заходів; споживачів, зацікавлених в найбільш повному задоволенні потреб у послугах, збереженні доступності основних послуг, а також суспільства в цілому, так як без розвинених телекомунікацій неможливо ефективне функціонування економіки, державне управління, підвищення якості життя громадян.
Принципи маркетингу в телекомунікаціях і послугах зв'язку:
орієнтація компанії на клієнта;
суспільно-соціальна орієнтованість;
націленість на перспективу;
комплексний підхід до організації маркетингової діяльності;
гнучкість і адаптивність;
принцип ефективності.
Ключовими завданнями телекомунікаційних компаній в рамках концепції стратегічного маркетингу є:
стратегічний аналіз тенденцій розвитку телекомунікацій у взаємозв'язку з політико-правовими та соціально-економічними процесами в суспільстві;
прогнозування трансформації потреб і попиту на послуги в залежності від технологічного розвитку галузі;
виявлення ключових параметрів нових послуг з погляду прогнозованого попиту, розробка концепцій послуг ринкової новизни;
стратегічна сегментація ринку, визначення найбільш перспективних сегментів в контексті прогнозованих змін макро- і мікросередовища;
прогнозування змін структури ринку телекомунікаційних послуг та характеру конкуренції;
стратегічний аналіз можливостей компанії по впровадженню нових технологій, створення та просування нових вус луг, по забезпеченню стійких довгострокових конкурентних переваг;
формування базових технологічних, інвестиційних та маркетингових стратегій розвитку компанії-оператора.
Не можна переоцінити роль, яку відіграють телекомунікації в житті сучасного суспільства. І ця роль виражається простим поняттям - надання послуг зв'язку. При цьому послуги зв'язку в їх розширеному розумінні визначають весь спектр взаємин між виробником послуг і суспільством в цілому. Клієнт вступає у взаємодію з постачальником послуг зв'язку вже тоді, коли бере в руки буклет з переліком послуг, або дивиться рекламний ролик, або шукає для себе більш вигідний трафік у мережі Інтернет, або коли нарешті заходить до відділення РУП «Белтелеком», щоб знайти для себе найбільш прийнятний варіант послуги телекомунікації або зв'язку. Тому саме на самому початковому етапі необхідно починати взаємодія на споживача, нехай навіть за допомогою запоминающегося провокаційного ролика або незвичайної форми паперового буклету, що розсилається через пошту. Весь процес операційного обслуговування клієнтів можна представити у вигляді наступних етапів:
індивідуальний прийом і надання інформаційних каталогів, буклетів для ознайомлення з основними послугами
особиста консультація з фахівцем, вибір послуги
укладення договору на послугу
надання послуги і зворотний зв'язок у вигляді оплати
технічна підтримка
організація роботи з книгою скарг і пропозицій
подальша інформаційна зв'язок з клієнтом, формування лояльності до послуг.
На першому етапі здійснюється створення всіх необхідних і комфортних умов для клієнтів. Це досягається шляхом оформлення «зони очікування» на випадок, якщо співробітник-консультант відсутній або є черга. Відвідувачам так же пропонуються паперові носії до переліку наданих організацією послуг або тематичних буклетів, заготовок, де детально описується один вид послуг (наприклад інтерактивне телебачення Zala або Інтернет ByFly). Це дозволяє клієнту чітко визначитися з вибором послуги, детально зрозуміти, що вона собою являє, що в процесі укладення договору на надання послуги не викличе безглуздих запитань.
На другому етапі з кожним клієнтом проводиться особиста бесіда, в ході якої виявляються його потреби і бажання щодо очікуваної послуги або декількох послуг, проводиться відбір з пропонованого переліку послуг консультантом і здійснюється вибір відповідної послуги, що тягне за собою підписання договору про надання послуг РУП «Белтелеком» споживачеві. На даному етапі вагома роль відводиться консультанту, який повинен грамотно і правильно побудувати діалог з клієнтом, зрозу...
