ристувачів [13].
Незважаючи на визнаний статус монополіста, «Белтелеком» не надає послуги ідеально і краще інших операторів, орієнтуючись тільки на споживача. Крім достатньої кількості переваг, організація має і недоліки, які найкраще пізнаються в порівнянні, наприклад, з такими конкурентами, як «АтлантТелеком», СП «Ділова мережа» і Velcom.
Був проведений експеримент, в якому брало участь 4 людини.
Час проведення - 21.00-23.00
День проведення - п'ятниця.
Місце проведення - м.Мінськ.
Умови: кожному з учасників було запропоновано користуватися Інтернет-послугами певного оператора в один і той же час. Найбільша активність в мережі Інтернет в середньому спостерігається у вечірній час, а п'ятниця - це кінець робочого тижня і час, коли найчастіше трапляються перебої в роботі мережі Інтернет. Після завершення експерименту учасникам було запропоновано заповнити таблицю, оцінивши роботу свого оператора та відмінні характеристики конкурентів від 1 до 5 (1 - дуже погано, 5 - дуже добре).
Таблиця 2 - Порівняння РУП «Белтелеком» з конкурентами
Характеристики «АтлантТелеком» «Ділова мережа» «Белтелеком» «Velcom" Розмаїтість тарифних планів Інтернета5455Скорость завантаження данних4354Качество отриманої та переданої інформації 4455Налічіе перебоїв у работе1312Абонентская плата3153Предоставленіе скідок5243Своевременние повідомлення про зміни в тарифних планах3333Налічіе сайта5555Інтерфейс сайта5345Прівлекательность реклами1145Деятельность в соцмережах по роботі з кліентом3135Формірованіе лояльності4235ІТОГО: 43314750 Примітка - Джерело: власна розробка.
За підсумками таблиці визначений лідер серед операторів - «Velcom». Лише на 3 бали його не наздогнав «Белтелеком». На третьому місці розмістився «АтлантТелеком». Найнижчі бали отримав оператор СП «Ділова мережа», який майже за всіма параметрами має низькі бали. Однак якщо розглянути підсумки експерименту детально, можна виявити, що «Белтелеком» програє мобільним операторам в рекламі, оформленні та веденні сайту, майже відсутністю роботи в соцмережах з клієнтами, але виграє в більш гнучкій ціновій політиці, надання бонусів і якості передачі інформації, що теж немаловажно; «АтлантТелеком» лідирує в позиції «інтерфейс сайту» та «формування лояльності», однак теж програє за якістю переданих даних, появі перебоїв при роботі в мережі і фактичною відсутністю реклами. Таким чином, пріоритетні напрямки розвитку діяльності РУП «Белтелеком» намічені і залишилося лише грамотно донести виправлення до споживачів.
. 3 Дослідження задоволеності клієнтів РУП «Белтелеком» філії «МГТС»
У методиці вивчення ринку і розробки концепції маркетингу в сфері послуг, в тому числі і послуг телекомунікації та зв'язку, останнім часом все більшу роль відіграють психологічні методи, методи вивчення мотивації і поведінки покупців, іншими словами - чому покупці охочіше звертаються до одного постачальника телекомунікаційних послуг і відмовляються від послуг іншого, хоча з технічної точки зору обидві послуги однаково задовольняють його потреби.
Дослідження поведінки покупців йде за двома напрямками. В одному випадку вивчаються мотиви поведінки людини (його вчинків) при виборі постачальника послуг. В іншому випадку зусилля спрямовуються на те, щоб знайти способи ефективного впливу на ці рішення покупців.
Більшість людських вчинків - результат прояву певного внутрішнього психологічного напруження. Якщо такі внутрішні психологічні напруги стають досить сильними, вони спонукають людину здійснювати певні дії.
Сучасне інформаційне суспільство створило підвищений попит на таку ринкову одиницю, як інформація. Зростання обсягів переданих даних, нарощування швидкостей і розширення географії, підвищення вимог до надійності передачі даних вимагають розробки нових інформаційних і телекомунікаційних технологій, а також виробництва відповідного обладнання.
В умовах конкуренції і зростаючих вимог користувачів до якості послуг значно ускладнився процес залучення і збереження клієнтури. Перед компаніями-операторами постали проблеми вивчення ринкових можливостей, пов'язаних з появою нових технологій, і розробки послуг, більшою мірою відповідають вимогам споживачів, ніж послуги конкурентів; сегментації ринку і орієнтації виробничої та маркетингової діяльності на різні ринкові сегменти; підвищення гнучкості тарифної політики; розширення номенклатури додаткових послуг та підвищення якості обслуговування; застосування різноманітних способів просування послуг і стимулювання продажів.
Особливості споживчої поведінки в телекомунікаціях і послугах зв'язку визначаються насампер...
