гічну клініку утримує страх придбання неякісної послуги чи ймовірність поганого сервісу.
6. "Я б порекомендував стоматологічну клініку "Діна-Мед" іншим людям "- 9,14. Ймовірність рекомендації стоматологічної клініки іншим людям висока, що дозволяє судити про задоволеність компанією.
7. "Я відчуваю особливу прихильність стоматологічній клініці "Діна-Мед" - 8,42. Клієнти відчувають особливу прихильність до аналізованої компанії і звертаються саме до ній чинності зручності, налагодженого контакту зі стоматологічною клінікою і надійністю надаваних послуг.
Аналіз групи тверджень для визначення індексу поведінкової лояльності свідчить про наступне:
1. "Я регулярно користуюся послугами стоматологічної клініки "Діна-Мед" - 9,28. Тобто клієнти досить часто звертаються за послугами в аналізовану клініку. Частота звернень може бути обумовлена ​​тим, що споживач не бачить суттєвої різниці між двома стоматологічними клініками і звертається в ту ж компанію за звичкою, через налагодженого контакту.
2. "Я постійний клієнт стоматологічної клініки "Діна-Мед" - 9,28. Відповідь на дане питання дає зрозуміти, що клієнти постійно користуються послугами саме цієї клініки і готові в майбутньому ними залишатися.
3. "Якість роботи стоматологічної клініки "Діна-Мед" мене влаштовує "- 7,85. Якість взагалі оцінюють як прийнятне, майже на вищому рівні. Тобто клієнти готові і надалі звертатися за послугами в стоматологічну клініку "Діна-Мед". p> 4. "Я залишуся клієнтом стоматологічної клініки "Діна-Мед", навіть якщо конкурент знизить ціни на 5% "- 7. На даний момент стоматологічна клініка пропонує широкий спектр послуг за оптимальними цінами, але в майбутньому існує ризик втрати клієнта при більш вигідній пропозиції з боку конкурентів. Накопичувальні знижки та інші спеціальні пропозиції можуть привернути увагу до стоматологічній клініці, але лояльним покупець від цього не стане.
Таким чином, звернення до послуг стоматологічної клініки "Діна-Мед" відбувається на підставі заявленого поведінки на 89,3%, індекс дорівнює 8,93. Клієнти в цілому задоволені роботою клініки і готові в майбутньому звертатися за послугами саме в цю клініку.
Аналіз показав, що рівень лояльності споживачів до фірми знаходиться на рівні вище середнього, тобто споживачі співпрацюють зі стоматологічною клінікою "Діна-Мед" в силу задоволеності послугами, зручності налагодженого контакту з співробітниками, емоційної прихильності і т.д., але не є повністю прихильниками клініки.
3. Значення системи управління лояльністю споживачів для підприємства
На сьогоднішній день в компаніях питань управління взаємовідносинами з клієнтами приділяється велика увагу. І ТОВ "Діна-Мед" не стала винятком. Для досягнення мети формування лояльності клієнтів до компанії, ТОВ "Діна-Мед" застосовує успішні апробовані технології управління лояльністю клієнтів, зокрема, технологію CRM (Customer Relationship Managem...
