ent - управління взаємовідносинами з клієнтами). Спосіб управління взаємовідносинами з клієнтами полягає в застосуванні технології управління лояльністю клієнтів. Лояльність, або прихильність, складає основу концепції CRM. p> Найчастіше, говорячи про лояльності, мають на увазі, звичайно ж, клієнтів. Причому, не всіх, а тих, що забезпечують компанії найбільші і стабільні обсяги продажів. Одним словом, це потрібні, пріоритетні клієнти. p> CRM-технологія знаходить сенс виключно в жорстких конкурентних умовах. Сучасний споживач знаходиться в стані постійного вибору. У своєму виборі споживач керується безліччю самих різних факторів. У діапазоні від цілком об'єктивних і вимірюваних - ціна, умови поставки, строки, - до суто суб'єктивних, наприклад, ступенем задоволеності від спілкування з менеджером компанії. Всі ці фактори є умови, що впливають на поведінку споживача. І практично кожен з них здатний істотно вплинути на його вибір В«заВ» чи В«ПротиВ». p> В управлінні всіма цими умовами і полягає сенс концепції CRM. Але в компанії пам'ятають, що мова йде саме про управління лояльністю, а не про безмірному її підвищення для всіх клієнтів поспіль. Існує відома закономірність, яка свідчить, що 80% доходу компанії приносять 20% клієнтів. Ось ці-то 20% і є предметом невпинної турботи співробітників ТОВ "Діна-Мед".
Концепція CRM, застосовувана в аналізованої клініці, не є інноваційною. Задовго до того, як з'явилося слово В«КонцепціяВ», дбайливий господар маленького магазину, лавки чи кафе знав усіх своїх клієнтів в обличчя і по імені. Був у курсі їх проблем і досягнень, турбот і радощів. У міру своїх сил скрашував перші і сприяв посиленню других. Знав їх потреби, звички, смаки, фінансовий стан, факти особистого життя і т. д. Він знав, хто, коли і з яким запитом прийде до нього. Індустріальний підхід, забезпечивши масове виробництво продуктів і товарів, створив розрив між виробником і споживачем. Його заповнили рекламою, агресивність якої диктувалася колосальними можливостями промислового виробництва та масштабними обсягами виробленої продукції. Споживач як індивідуальна одиниця зник, і з'явилася цільова аудиторія. p> Поява і широке розповсюдження інформаційних технологій дозволило дробити цільові аудиторії на дрібніші групи, сегментувати клієнтів таким чином, що стало майже можливим розрізнити кожну окрему особу. Коло замкнулося, облачивши в концепцію CRM старий добрий підхід дбайливого і уважного господаря крамниці. Стало можливим і в масових продажах забезпечити персоналізацію клієнтів. Тим більше, що, як ми вже відзначали, такий підхід обгрунтований щодо п'ятої частини клієнтів. Всім іншим буде достатньо бачити і розуміти, що компанія в своїй повсякденній діяльності дотримується концепції соціально-етичного маркетингу, в російському політичному перекладі іменованої В«соціальної відповідальністю бізнесу В».
За останнє десятиліття акценти в роботі з клієнтами змістилися кардинально. Як рані...
