ого лояльністю. У практиці підприємств поки виражається лише надія, що витрати в цій області можуть з лишком окупитися надходженнями. br/>
2. Оцінка існуючого рівня лояльності споживачів до підприємству
Стоматологічної клінікою "Діна-Мед" було проведено опитування населення щодо лояльності споживачів до підприємства. Аналіз результатів проведеного дослідження на бази анкет здійснено за трьома основними категоріями респондентів:
- реальні споживачі компанії ТОВ "Діна-Мед";
- клієнти конкурента, стоматологічної клініка "Дентал";
- потенційні клієнти - люди, раніше не зверталися до послуг платних стоматологічних клінік. p> При виборі стоматологічної клініки для лікування на багатьох клієнтів впливають наступні показники (дані середнього балу представлені по кожній групі характеристик): спектр послуг (4,85), ціна (4), персонал (4,71), реклама (3,14), рекомендації знайомих (3,14), місце розташування (4), знижки (3,71). Найбільший вплив на споживачів надають спектр послуг і персонал стоматологічної клініки. Менше найбільше уваги приділяють рекламі та рекомендаціям знайомих.
Перш ніж побудувати індекси лояльності, необхідно визначити середні бали по кожному твердженню, причому певна група тверджень дозволяє отримати оцінку рівня поведінкової і афективної лояльності окремо. Потім розрахуємо загальний індекс лояльності клієнтів до клінікам на ринку стоматологічних послуг. p> При аналізі групи тверджень для визначення рівня лояльності було виявлено наступне:
1. "Мені справді небайдужа доля стоматологічної клініки ТОВ "Діна-Мед" - середній бал за відповідями на це запитання анкети склав 8,14. Тобто клієнти доброзичливо ставляться до аналізованої компанії.
2. "Я готовий докласти додаткові зусилля, щоб залишатися клієнтом ТОВ "Діна-Мед" - 7,14 бала. Досить високий бал, що дозволяє відзначити, що клієнти в багатьох випадках готові продовжувати отримувати послуги саме ТОВ "Діна-Мед".
3. "Я з гордістю кажу іншим, що я - клієнт стоматологічної клініки "Діна-Мед" - 7,28. Оцінка показника показує достатню ступінь задоволеності клієнтів компанією, наприклад, іміджем і якістю наданих послуг. Але є над чим задуматися компанії.
4. "Для мене стоматологічна клініка "Діна-Мед" - найкраща альтернатива "- 7,57. Високий бал дозволяє говорити про низький ступінь перемикання, тобто мала ймовірність, що клієнт перейде до конкурента. Але слід врахувати той факт, що у споживачів може не бути гарною альтернативи. Коли клініка є єдиним агентством даної специфіки в певному районі міста, звертатися будуть до них, але тільки до тих пір, поки не з'явиться щось краще.
5. "Я маю намір і в надалі залишатися клієнтом стоматологічної клініки "Діна-Мед" - 9,14. Також високий бал визначає ймовірність повторного звернення до послуг саме цього агентства. Крім того, утримує споживачів бажання уникнути обману чи інших негативних факторів, тобто від звернення в іншу стоматоло...
