Зміст
Введення
. Теоретико-методологічні аспекти аналізу задоволеності споживачів
1.1 Специфіка надання послуг у житлово-комунальній сфері
. 2 Задоволеність споживачів: сутність, значення
. 3 Методи аналізу задоволеності споживачів
. Аналіз ступеня задоволеності споживачів у сфері комунальних послуг
2.1 Загальна характеристика ВАТ «Татенерго« НЧТК »
. 2 Оцінка існуючої системи аналізу ступеня задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »
. 3 Дослідження задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »
3. Пропозиції щодо підвищення ступеня задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »
3.1 Удосконалення методики оцінки задоволеності споживачів
. 2 Заходи щодо підвищення задоволеності споживачів - фізичних осіб
. 3 Заходи щодо підвищення задоволеності споживачів - юридичних осіб
Висновки і пропозиції
Список використаної літератури
Програми
Введення
В даний час виробнича структура багатопрофільного житлово-комунального господарства Росії включає в себе більше 30 видів діяльності, провідні з яких: житлове господарство, електро-, тепло- і газопостачання, водопостачання і каналізування стічних вод, готельне і банно-пральне господарство, надання ритуальних послуг, благоустрій.
До об'єктів міського благоустрою належать:
дорожні покриття (булижние, щебеневі, асфальтові, асфальтобетонні, плиткові та ін.);
тротуари всіх типів, мости, шляхопроводи, естакади, набережні;
зливова каналізація;
берегоукріплювальні споруди;
зелені насадження (парки, сади, сквери, бульвари, газони);
вуличне освітлення, споруди та засоби по очищенню міських вулиць (проїздів) від сміття і снігу.
Фінансування житлово-комунального господарства у зв'язку зі специфікою його функціонування здійснюється, насамперед, з бюджетів суб'єктів Російської Федерації, куди входять витрати:
на капітальний ремонт житлового фонду;
на покриття збитків житлово-експлуатаційних організацій, що займаються обслуговуванням житлового фонду;
різниці в тарифах на теплоенергію для опалення житлових будинків та ін.
ЖКГ Росії сьогодні - це близько 52 тисяч підприємств різних форм власності та більше 4 мільйонів працівників. На частку галузі припадає 1/3 частина основних фондів, 1/3 частина споживаних енергоресурсів і 1/5 частину бюджету Росії. ЖКГ фінансується за рахунок дотацій з федерального, регіонального (суб'єктів Федерації) бюджету, а також муніципальних. Як правило, місцеві бюджети виділяють на утримання ЖКГ майже 60%. Ступінь зношеності основних фондів галузі, в середньому по Росії, становить до 50-60% мереж водо- і теплопостачання, каналізації та потребує сьогодні капітального ремонту, значна частина - негайної заміни.
Як відомо, ринкові реформи в Росії почалися всього лише десять років тому. За ці роки країна виконала величезний шлях і, незважаючи на численні соціально-економічні потрясіння, перейшла в розряд країн з ринковою економікою.
На жаль, за цей перехід до нормального економічного розвитку Росія заплатила дуже дорого. Зокрема, житлово-комунальне господарство країни занепало. На сьогоднішній день весь комплекс ЖКГ можна назвати великою «чорною дірою» вітчизняної економіки, що поглинає значну частину бюджету.
Проблема неплатежів за житлові та комунальні послуги завжди була дуже важливою для підприємств ЖКГ. Зміна системи їх фінансування, що супроводжується підвищенням ставок і тарифів на ЖКП населенню та зниженням рівня бюджетних дотацій, підвищує зацікавленість підприємств у своєчасному надходженні платежів.
ЖКГ залишається однією з тих сфер виробництва, де споживачі постійно здійснюють платежі. Тим самим вони створюють фінансову основу для технічної реконструкції та економічної реформи цього комплексу. Фактично ЖКГ є одним з небагатьох реальних секторів російської економіки, що володіють власним (хай і невеликим) інвестиційним потенціалом. Оплата населенням виробництва комунальних послуг у різних районах Російської Федерації зросла з 20-30% до 60-70%. Оскільки темпи зростання витрат з надання житлово-комунальних послуг зростали випереджаючими інфляцію темпами, частка бюджетних дотацій на утримання житлового фонду та ...
