Моніторинг задоволеності споживачів сервісним обслуговуванням інтернет-провайдерів «Ер-Телеком»
Введення
У сучасних умовах нестабільності економіки і конкуренції, що загострилася, організації надають інтернет послуги змушені більш ретельно аналізувати ринок приймати рішення спрямовані на утримання свого споживача. В умовах швидкоплинні ринку, змінюються смаки і переваги покупців, як по ціновій категорії, так і за якістю, тому кожній організації необхідно досліджувати споживчий ринок на предмет відповідності його продукту сучасних умов.
По одному з визначень Ф. Котлера: «Маркетинг - це прибуткове задоволення потреб » . Задоволений клієнт несе в собі масу позитивних для підприємства чинників, він довше зберігає лояльність до фірми, користується новими послугами організації, добре відгукується про компанію, звертає менше уваги на конкуруючі марки, менш чутливий до ціни, пропонує компанії нові ідеї, що стосуються товарів і послуг, і обходиться дешевше в обслуговуванні, так як операції з ним носять рутинний характер.
Таким чином, для успішного ведення бізнесу постачальнику послуг важливо задовольнити потреби свого клієнта, для чого необхідно знати його потреби, а також мати уявлення про свій продукт з точки зору самого покупця.
Керівники підприємств повинні пам'ятати про те, що задоволення покупця - взаємовигідне справу, для досягнення якого фірмі необхідно проводити дослідження задоволеності клієнтів наданими послугами, які дозволять організації удосконалити свій продукт, зробити його більш конкурентоспроможним.
Метою курсової роботи є: На основі вивчених даних, дати рекомендації по задоволенню потреб клієнтів «Ер-Телеком»
Виходячи з поставленої мети, можна визначити наступні завдання:
. Вивчити теоретичні аспекти дослідження задоволеності споживачів в сфері інтернет-послуг
. Проаналізувати задоволеності споживачів послугами інтернет провайдера «Ер-Телеком»
. Оцінити рекомендації щодо поліпшення якості сервісного обслуговування інтернет провайдера «Ер-Телеком»
Об'єктом дослідження є користувачі послугами інтернет-провайдера ТОВ «Ер-Телеком».
Предметом дослідження є задоволеність клієнтів інтернет послугами ТОВ «Ер-Телеком».
1. Теоретичні аспекти дослідження задоволеності споживачів в сфері інтернет-послуг
.1 Зміст, сутність та показники задоволеності споживачів сервісним обслуговуванням
задоволеність споживач провайдер сервісний
Виробник у процесі формування «уявного» якості, яке, як він вважає, буде відповідати очікуванням споживача, повинен в першу чергу мати чітке, уявлення про «профілі якості» створюваної послуги.
Задоволеність споживачів - здатність товару або послуги максимально задовольнити потреби споживача згідно своїм якостям, заради яких товар (послуга) придбаваються, а так само здатність компанії, що виробляє товар або надає послугу, ...
