на різницю в цінах на теплову енергію в міських бюджетах не зменшувалася. Однак наявність фінансових коштів саме по собі ще не гарантує відродження російського ЖКГ. Для того щоб зазначені кошти працювали з максимальною віддачею, необхідна ясна концепція реформ, що включає в себе як невід'ємний елемент комплекс математичних моделей, що дозволяють прогнозувати соціально-економічні наслідки прийнятих управлінських рішень.
У всіх країнах з розвиненою ринковою економікою проблемами житлово-комунального господарства займаються муніципалітети. Для вирішення цих проблем вони укладають контракти з різними компаніями, що спеціалізуються на окремих напрямках господарської діяльності. Як правило, для координації дій цих компаній і оптимізації матеріальних і фінансових потоків, при муніципалітеті створюється керуюча компанія у формі холдингу. Однак, на відміну від звичайного холдингу, головним завданням якого є отримання прибутку, у муніципальної керуючої компаній зовсім інші завдання.
Актуальність мети досліджень полягає в тому, що компанія зобов'язана підтримувати комунальне господарство в зразковому порядку, забезпечуючи в той же час, певну його рентабельність і при цьому задовольняти вимогам споживачів комунальних послуг.
Поняття «задоволеність споживачів» являє собою комплекс, з великого числа компонентів, різних для різних підприємств і споживачів. Логіка підказує, що для управління цим комплексом спочатку слід виявити його конкретні складові, і лише потім докладати зусиль до підтримання їх на рівні, відповідному очікуванням існуючих споживачів конкретного підприємства.
Серед безлічі проблем, що потребують вирішення в ході виконання житлово-комунальної реформи, особливе місце займає достовірність і доступність інформації, яка створюється, використовується і поширюється в житлово-комунальному господарстві (ЖКГ). У першу чергу це відомості про житловий фонд і жителів, про споживанні енергоресурсів, оперативна інформація про поточний стан об'єктів ЖКГ, інженерних комунікацій. Успішно вирішувати цю проблему можна тільки на базі передових інформаційних технологій. Інформатизація ЖКГ - необхідна ланка реформи ЖКГ.
Метою дослідження, проведеного в дипломній роботі, є виявлення ступеня задоволеності споживачів у сфері житлово-комунальних послуг. Для досягнення мети, поставленої в роботі, необхідно вирішити наступні завдання:
1. Вивчити теоретико-методологічні аспекти аналізу задоволеності споживачів.
2. Проаналізувати ступінь задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК »у сфері комунальних послуг.
3. Запропонувати шляхи підвищення ступеня задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК ».
Предметом дослідження виступає задоволеність споживача у сфері комунальних послуг.
Об'єктом дослідження даної роботи є ВАТ «Татенерго« НЧТК ».
У першому розділі дипломної роботи автор розкриває суть і значення поняття задоволеність споживача послугами, в рамках проблем житлово-комунального господарства.
У другому розділі проводиться аналіз ступеня задоволеності споживачів у сфері комунальних послуг на основі дослідження діяльності підприємства ВАТ «Татенерго« НЧТК »м Набережні Челни.
У третьому розділі визначаються шляхи підвищення ступеня задоволеності споживачів ВАТ «Татенерго« НЧТК ».
Методами дослідження дипломної роботи є економіко-статистичні методи, спостереження, синтез. Методологічними засадами для виконання роботи з'явилися статистична та бухгалтерська звітність підприємства, праці Російських і зарубіжних авторів: Багаєва А.Н., Волосатовой Н., Гришковця Є., Гусєва А.Б., Джей К., Єгорової А., Окішева А., Келлера А., Левінсона У., Малікова І.П., Назаренко М.І., Черняка В.З., Шайдуллін І. та ін.
1. Теоретико-методологічні аспекти аналізу задоволеності споживачів
.1 Специфіка надання послуг у житлово-комунальній сфері
Одним з найважливіших напрямків соціально-економічних перетворень в країні є реформування та розвиток житлової сфери, що створює необхідні умови для проживання та життєдіяльності людини [11, с.35].
Відповідно до Закону РФ «Про основи федеральної житлової політики» житлова сфера - галузь народного господарства, що включає будівництво та реконструкцію житла, споруд та елементів інженерної та соціальної інфраструктури, управління житловим фондом, його утримання і ремонт.
Основу житлової сфери міста становить житловий фонд: житлові будинки, спеціалізовані будинки (гуртожитки, маневрений фонд, будинки-інтернати для ветеранів і т.д.), житлові службові приміщення в інших ...
