ЗМІСТ
ВСТУП
. ПОНЯТТЯ КОНТАКТНОЇ ЗОНИ
.1 Простір контакту
.2 Процес контакту між клієнтом і виконавцем
.3 Оснащення стійки прийому і розміщення
1.4 Оснащення SPA- комплексу в готелі
1.5 Оснащення контактної зони магазину
.6 Оснащення контактної зони бару, ресторану
.7 Оснащення тренажерного залу
КОНТАКТНА ЗОНА ГОТЕЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ Г-К АНАПА
.1 Оснащення стійки прийому і розміщення готельних підприємств г-к Анапа
.2 Оснащення Spa- комплексу готельних підприємств г-к Анапа
.3 Оснащення контактної зони бару, ресторану готельних підприємств пана .до Анапа
.4 Устаткування для тренажерних залів г-к Анапа
ВИСНОВОК
Список використаних джерел
ДОДАТКИ
ВСТУП
Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить комплекс факторів, фізичного (місце надання послуг), психологічного (комунікативний процес учасників) та професійного (досвід і знання представника сфери послуг) характерів.
Стан контактної зони рішучим чином впливає на те, чи звернеться вдруге клієнт в дану сервісну фірму. Моя робота актуальна, тому що контактні зони є в будь-якому вигляді сервісу і готельний сервіс не виняток.
Моїм завданням є:
· Детально розглянути процес обслуговування клієнтів в контактній зоні;
· визначити, що з себе представляє сама контактна зона;
· які вимоги до неї пред'являються;
· якими достоїнствами повинні володіти контактні зони;
· розроблю пропозиції щодо поліпшення тренажерного залу готелю;
. ПОНЯТТЯ КОНТАКТНОЇ ЗОНИ
Контактна зона - це збірне поняття, до складу якого входить комплекс факторів, фізичного (місце надання послуг), психологічного (комунікативний процес учасників) та професійного (досвід і знання представника сфери послуг) характерів.
Контактна зона (зона видимості) - загальна сфера, навколишнє замовників (клієнтів) у період перебування їх на підприємстві сервісу. До персоналу контактної зони відносяться:
співробітники комерційної служби (менеджери з продажу, торгові представники, продавці- консультанти),
співробітники адміністративного відділу (секретарі, адміністратори, офіс-менеджери),
співробітники служби підтримки клієнтів (фахівці по роботі з клієнтами, фахівці з супроводу, оператори call-центрів).
Стан контактної зони рішучим чином впливає на те, чи звернеться вдруге клієнт в дану сервісну фірму. Вона робить привабливою для відвідувачів службу сервісу. Працівники сервісної організації використовують комунікативну взаємодію зі споживачами в контактній зоні.
Особливістю сервісної діяльності є комунікативна взаємодія, спілкування зі споживачами. До числа основних складових феномену спілкування відносять три взаємопов'язані сторони спілкування: комунікативну, інтерактивну і перцептивну.
. Комунікація полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються.
. Інтерактивна сторона спілкування проявляється в організації взаємодії між учасниками спілкування, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, станами, а й діями.
. Перцептивного спілкування - це процес сприйняття партнерів по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Найважливішими видами спілкування, в тому числі і в сервісній діяльності, є невербальне і вербальне.
Близько 10% спілкування припадає на «вербальне» вплив, яке визначається значенням вимовних слів, 30% - це вплив, який чиниться тембром голосу, його мелодійністю і ритмікою, а решта 60% - це вплив, який чиниться візуально спостерігаються компонентами поведінки: рухами, поглядами, стилем одягу, виразом обличчя, манерою поведінки.
Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів, пантоміміки. Це тактильні, зорові, слухові та інші відчуття й образи, отримані від іншої особи. Люди впливають на процес комунікативного спілкування і з допомогою інших елементів атракції (залучення, тяжіння). Наприклад, цьому може служити уніформа працівників сфери сервісу.
Вербальне спілкування передбачає використання звукової мови, природної мови як засобу спілкування.
Структура спілкування включає шість взаємопов'язаних стадій:
) орієнтування в навколишній дійсності (важливо оформлення приміщення для прийому відвідувачів, час роботи підприємства);
