">) залучення уваги за допомогою різних прийомів, наприклад, безкоштовний чай, кава для клієнта на початку бесіди;
) пошук «точок дотику» в ході спілкування, підготовка клієнта для більш вільного спілкування;
) обмін інформацією та оцінка фактів;
) зіткнення думок, вирішення проблеми на взаємовигідних умовах;
) прийняття певного рішення на основі п'ятій стадії.
Виділяють чотири міжособистісних відстані, кожне з яких має ближню і дальню фази.
. Інтимне відстань (0 - 45 см). Спілкування близьких або добре знайомих людей.
. Персональна дистанція (45 - 120). Нормальне відстань для спілкування знайомих людей.
. Соціальна дистанція (120 - 400 см). Формальні зустрічі в громадських місцях.
. Публічна дистанція (400 - 750 см). Спілкування формальне, найчастіше з кількома людьми.
Важливо розуміти, що матеріально-речові товари виготовляються, а послуги - представляються. Товари використовуються, а послуги - це частина нашого життєвого досвіду. Послуги завжди несуть на собі особистісний, персоналізований відбиток. Взаємовідносини продуцента послуг і споживача послуг в контактній зоні розкриваються істотні особистісні риси обох сторін цих взаємин.
1.1 Простір контакту
. Приміщення, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів (наприклад, салонна частина підрозділів служби, знімальні зали фотографій, робочі зали перукарень та ін.), Має бути функціональним і зручним, відповідати функціональної спрямованості діяльності конкретного колективу підприємства сервісу, запам'ятовуватися («кидатися в очі») відвідувачам.
. Загальна атмосфера приміщень повинна створювати затишок, щоб відвідувач міг відчути розслаблення, відпочинок, чому сприяють живі квіти, акваріум, тераріум.
. Загальний стан всіх приміщень повинно відповідати санітарно-гігієнічним нормам, бути чистим і охайним.
. Прилегла до підприємства сервісу територія повинна бути упорядкована, озеленена і мати зручний підхід і під'їзд до підприємства; бажано мати стоянку для автотранспорту. Навколо підприємства сервісу, насамперед, його фасадної частини, має бути хороше освітлення: справне, з чистими лампами, бажано зі світяться елементами вітрин, вітражами і інш.
. Якщо підприємство сервісу знаходиться на заводській або відомчої території, воно повинно відповідати архітектурному ансамблю навколишніх будов.
. Підприємство сервісу повинно мати привабливе рекламно-художнє оформлення (вивіску) з позначенням своєї функціональної приналежності.
. Інтер'єр приміщення повинен відповідати сучасним естетичним нормам, оформлений у відповідність з художнім смаком. Елементи інтер'єру виховують художньо-естетичні смаки у відвідувачів і співробітників, впливають на загальне зростання культури, що проявляється в раціональному поєднанні привабливого зовнішнього вигляду з функціональним призначенням.
Є ще один, в даний час слабоізученной, аспект впливу простору контакту на органи чуття. Через органи чуття людина сприймає величезну кількість інформації. Більша її частина проникає в підсвідомість і впливає на настрій, працездатність і викликає різні емоції і надає найбезпосередніший і негайне вплив на процес прийняття рішення.
Наприклад, десять років тому бренд Kodak звертався до всіх органів почуттів. Крім зорового образу він давав тактильні відчуття - ви тримали в руках реальні фотографії. Тільки що проявлені фотографії пахли по-особливому. Затвор фотоапарата клацав. В даний час практично все зникло: немає ні тактильних відчуттів, ні запаху, ні звуку. Залишилося тільки зорове сприйняття. Дослідження компанії Millward Brown показали, що бренд Kodak втратив 300% емоційного сприйняття.
Іншим прикладом активного впливу на споживачів через органи чуття є використання запахів. Наприклад, у торговельних підприємствах Санкт-Петербурга активно використовують запах для поліпшення продажів, для цього вони вводять в контактну зону різні аромати. Так, в бутиках модного одягу в цьому сезоні пахне кардамоном. Стиліст підібрав спеціально цей запах до нової колекції. Запах вносить елемент ексклюзивності в спілкування з клієнтами. На думку Л.Почетного (менеджера бутіків), приємна атмосфера в них забезпечує до 50% продажів! Причому, атмосферу створюють і стиль спілкування, в яких на частку запаху припадає до 10-15%. Запахи сприяють нормалізації психологічного стану клієнта, і люди будуть приходити в те місце, де їм сподобалося, і в подальшому.
Деякі особливості організації видимої частини та тех...
