Московський державний університет друку ІМЕНІ ІВАНА Федорову
Курсова робота
Розробка сервісної політики
Виконала студентка ВР - 3
Семенова Валерія
Зміст
Введення
1. Теоретичні аспекти розробки сервісної політики підприємства
1.1 Необхідність розробки сервісної політики підприємства
1.2 Концепції та планування купівельного сервісу
1.3 Управління якістю сервісу
2. Маркетинговий аналіз студії краси Lusiya
2.1 Аналіз ринку косметологічних послуг
2.2 Загальна характеристика студії краси Lusiya
2.3 Стратегічний аналіз компанії
3. Рекомендації щодо розробки сервісної політики в студії краси Lusiya
Висновок
Список літератури
сервісний купівельний маркетинговий косметологічний
Введення
Актуальність дослідження. Багато промислових підприємств Росії стурбовані сьогодні виробленням грамотної сервісної політики. З одного боку, покупці хочуть отримувати все більш якісні продукти та послуги, а з іншого боку, не кожен покупець готовий за це платити. У такій ситуації виробнику важливо вірно оцінити тенденцію у своєму сегменті ринку і спрогнозувати, в який момент сервіс стане основним фактором, який буде цікавити покупця, так як всі інші характеристики конкуруючих продуктів будуть стандартні.
Для багатьох підприємств, що працюють в сегменті В2В, такий момент уже настав. Вони вкладають кошти в сервіс, формуючи у цій сфері конкурентні переваги. Для ще більшого числа підприємств цей час поки не прийшов, тому для них сервіс - допоміжна або другорядна область діяльності.
Вивчаючи тенденції і динаміку споживчого попиту, кожен виробник може прийняти рішення щодо важливості сервісної стратегії на своєму цільовому ринку, що зумовить характер сервісних програм і обсяг інвестицій в їх реалізацію.
Розвиток споживання послуг в країнах з високорозвиненою промисловістю є одним з найзначніших явищ економічного життя.
Піклується про себе і своєї репутації продавець (виробник) прагне виправдати очікування покупця. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому і внутрішньому ринках.
Вихідні на ринок сервісні служби і взагалі фахівці з сервісу є основним джерелом маркетингової інформації, необхідної для створення ідей нових товарів і модифікацій вже виробленої.
Дана тема актуальна на сьогоднішній день, так як на косметологічному ринку існує гостра конкуренція, безліч салонів краси пропонують аналогічні види послуг і щоб виділитися на загальному фоні серед інших салонів, важливо не тільки залучити клієнта, надати йому послугу , важливо так надати послугу, щоб наступного разу клієнт знову звернувся саме у ваш салон краси, а ще за його рекомендацією до вас звернулися нові клієнти. Необхідність сервісу і його постійного вдосконалення втекти, насамперед, з прагнення керівника сформувати стабільний ринок для свого товару та послуги. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж.
Мета курсової роботи - розробка сервісної політики в салоні краси Lusiya .
Виходячи з мети роботи, необхідно виконати наступні завдання:
розглянути необхідність сервісу в маркетингової діяльності;
розглянути систему стимулювання послуг і збуту товарів, а також управління якістю сервісу;
досліджувати маркетингову діяльність салону краси;
проаналізувати сервісну політику.
Об'єкт дослідження - студія краси Lusiya .
Предмет дослідження - сервісна політика підприємства.
При написанні роботи були використані наукові, навчальні та періодичні видання вітчизняних і зарубіжних авторів, а також результати маркетингових досліджень аналізованого підприємства.
1. Теоретичні аспекти розробки сервісної політики підприємства
1.1 Необхідність розробки сервісної політики підприємства
Причини, з яких компанії не можуть організувати ефективний сервіс для покупців: немає чіткої сервісної стратегії, а значить, і системи управління сервісом, що припускає розробку концепції, інструментів, процесу обслуговування, програми і бюджету. Часто сервіс розглядається як набір окре...
