мих завдань (підвищення кваліфікації фахівців із сервісу, поліпшення постачання запчастинами, навчання покупця і т.д.) без їх інтеграції в рамках єдиної програми; розмита відповідальність за забезпечення сервісу між різними функціональними службами підприємства.
У деяких компаній немає централізованої служби, а там, де вона є, у її керівника часто не вистачає повноважень, оскільки сервіс не розглядається як важлива частина конкурентної стратегії компанії. У підсумку топ-менеджмент підприємства отримує неповну і неузгоджену картину про стан сервісу та його відповідність очікуванням покупців, а різні відділи можуть брати несумісні між собою сервісні стратегії; сервісні потреби покупців розцінюються як другорядні і розглядаються після того, як прийняті основні рішення по конструкції продукту і стратегії маркетингу.
Аналіз зазначених недоліків дозволяє сформулювати основні завдання сервісної політики: топ-менеджмент підприємства повинен бути в курсі основних купівельних проблем, пов'язаних з сервісом, щоб не упустити той момент, коли якість сервісу визначатиме конкурентоспроможність компанії; сервіс повинен розглядатися як самостійний елемент товарообігу поряд з продажами фізичних продуктів, оскільки сервіс як бізнес може бути навіть більш прибутковим; сервісні відділи вимагають стратегічного уваги топ-менеджменту і ресурсів, які дозволять підвищувати ступінь задоволеності споживачів; необхідно відпрацювати технології обслуговування і прийняти сервісні стандарти, відповідно до яких кожен покупець буде чітко знати, який фахівець і коли повинен його обслужити, мати до нього прямий доступ, а також можливість висловити свою думку щодо сервісу компанії.
Дослідження показують, що найважливішим чинником, що впливає на покупку ППТН (продукції виробничо-технічного призначення), є якість товару. Натомість сприйняття високої якості товару у промислового покупця пов'язано не тільки з технологіями виробництва, якими володіє виробник, але і з рівнем сервісу, який він пропонує. Таким чином, сервіс може бути засобом підтримки конкурентної переваги і позиціонування компанії.
Сервіс пронизує весь процес співпраці постачальника і покупця, особливо коли мова йде про постачання таких складних товарів, як обладнання.
Якість сервісу часто більш важливо, ніж продуктова інновація, коли обрана маркетингова стратегія диференціації (проходження за лідером). У цьому випадку для покупця і продавця сервіс - ключовий фактор диференціації.
Варіанти сервісної політики підприємства:
сервіс як окремий продукт (інжиніринг, консалтинг та ін.). Підприємство пропонує послуги свого проектного/конструкторського бюро або служби НДДКР, розглядаючи їх як самостійний вид діяльності, незалежний від продажів основної продукції;
сервіс як підтримка окремого продукту (наприклад, технічний сервіс або консультації при продажі). В даному випадку сервіс відіграє допоміжну роль, однак, коли місткість ринку вичерпана, він може стати основною статтею доходу для компанії-продавця (дилера або дистриб'ютора, що забезпечує продажі і сервіс);
сервіс як частина системи (елемент комплексного рішення або проекту, що виконується під ключ). У цьому варіанті сервіс - частина сукупного пропозиції компанії. Споживач купує весь пакет, включаючи обладнання, навчання користувачів, гарантійний та післягарантійний сервіс, лізинг, розрахунок окупності тощо.
Який саме сервіс буде розвивати компанія, залежить не тільки від стадії розвитку ринку і попиту, а й від специфіки самого продукту. Однак очевидно, що майбутнє - за сервісом, який стає частиною системи.
1.2 Концепції та планування купівельного сервісу
У загальному випадку обслуговування - частина продуктової концепції компанії. Промисловий сервіс додає цінність продукту, пропонованого споживачеві. Він є сумою технічної та соціальної складових: споживача цікавить не тільки технічна сторона взаємодії (чи все виконано правильно), але і соціальна (на належному Чи рівні проходить спілкування). Важливо розуміти, що сервіс - це не тільки процес ремонту або поставки запасних частин, а й процес переговорів з клієнтом, його обслуговування в офісі, узгодження термінів ремонту, ціни та ін.
Таким чином, в сервісне взаємодія можуть бути включені багато співробітників компанії, а не тільки фахівці з сервісу, і їх дії повинні бути узгоджені. Відповідно потрібно розробляти сервісні стандарти і навчати персонал. Концепція повинна відображати основну ідею сервісної політики і визначати елементи, які сприяють задоволенню потреб замовників, а іноді навіть перевершують їх очікування. З розвитком ринку покупці стали більш вимогливими. Підтримка продукту сьогодні повинна включати все, що ...
