Міносвіти Росії
Орський гуманітарно-технологічний інститут (філія)
федерального державного бюджетного освітньої установи
вищої професійної освіти
«Оренбурзький державний університет»
Економічний факультет
Кафедра маркетингу
Курсова робота
з дисципліни: «Маркетинг»
Формування сервісної політики підприємства
Орськ 2013
Анотація
У цій роботі розглядається формування сервісної політики підприємства.
Структура даної курсової роботи виглядає наступним чином.
Перший розділ відображає теоретичні основи формування сервісної політики підприємства.
У другому розділі розглянуто ефективність сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр), м Орськ за 2012-2013 рр.
У третьому розділі розроблені заходів щодо підвищення ефективності сервісної політики підприємства.
Робота виконана друкарським способом на 37 сторінках з використанням 12 джерел.
Зміст
Введення
. Теоретичні основи формування сервісної політики підприємства
.1 Роль і зміст сервісної політики підприємства
.2 Показники ефективності сервісної політики підприємства
. Оцінка ефективності сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр), м Орськ за 2012-2013 рр.
.1 Загальна характеристика підприємства
.2 Особливості сервісної політики підприємства
.3 Оцінка сервісної політики підприємства
. Удосконалення сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр), м Орськ в 2014
.1 Розробка заходів щодо підвищення ефективності сервісної політики
.2 Економічне обгрунтування запропонованих заходів
Висновок
Список використаних джерел
Введення
Зростання конкуренції змушує підприємства шукати нові шляхи залучення й утримання клієнтів. Одне з основних способів досягнення конкурентної переваги підприємства на споживчому ринку є організація і діяльність сервісних служб. Необхідність сервісу і його постійного вдосконалення втекти, насамперед, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Незалежно від сфери діяльності підприємства (виробництво або надання послуг) високоякісний сервіс товару неодмінно викликає розширення попиту на нього, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж.
Сучасний покупець пред'являє виробнику товару досить жорсткі вимоги до якості сервісу, основними умовами забезпечення якого є культура обслуговування і професіоналізм продавця - консультанта товару, доступність та якість товару, його безпеку і працездатність протягом усього терміну служби. Роль сервісу в діяльності підприємства і залученні клієнтів може бути настільки велика, що стає одним з найважливіших факторів для клієнтів при виборі підприємства для здійснення покупки. Це пояснюється зручністю для клієнтів використання можливостей фірми і економією матеріальних ресурсів. Піклується про себе і своєї репутації продавець (виробник) прагне виправдати очікування покупця. Сервіс забезпечує постійну та активну зв'язок, довготривале взаємовигідне співробітництво між виробником і споживачем, забезпечуючи цим вірність марки, наступні продажі, ефективну непряму рекламу.
Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому і внутрішньому ринках.
Метою даної роботи є вивчення формування сервісної політики підприємства, її аналіз та оцінка ефективності, розробка заходів щодо поліпшення сервісних послуг.
Для досягнення зазначеної мети були поставлені та вирішені наступні завдання:
визначити роль і зміст сервісу в діяльності підприємства;
виявити показники ефективності сервісної політики підприємства;
проаналізувати сервісну політику підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр);
запропонувати розробку заходів щодо удосконалення сервісної політики підприємства ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр).
Об'єкт дослідження в роботі - підприємство ТОВ ??laquo; Орськ-Авто-Центр (Тойота центр).
