y"> Предмет дослідження - сервісна політика.
Робота складається з трьох розділів, кожен з яких включає в себе кілька підрозділів.
У роботі розглянуті питання про формування сервісної політики підприємства, її ролі, змісті, оцінки ефективності та вдосконаленні.
сервіс політика маркетинг
1. Теоретичні основи формування сервісної політики підприємства
1.1 Роль і зміст сервісної політики підприємства
Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення приречена на невдачу, якщо не організований належним чином високоякісний сервіс - це неодмінна умова ринкового успіху товару (але, зрозуміло, на конкурентному ринку). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність, стає неконкурентоспроможним і відкидається покупцем.
На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, що забезпечує комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем виробів - машин і устаткування, побутової техніки, засобів транспорту і т.п. Правильно організований сервіс, супроводжуючий виріб на всьому протязі його життєвого циклу у споживача, забезпечує постійну його готовність до нормальному споживання і працездатність. Все це пояснює важливість роботи з організації сервісу і його нормального функціонування.
В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом усього часу його економічно доцільною експлуатації з позицій споживача в силу наступних обставин. По-перше, налагоджений сервіс допомагає виготовлювачу формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів. По-друге, висока конкурентоспроможність товару значною, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс сам по собі зазвичай достатньо прибуткова справа. По-четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства.
Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Сервіс (від англ. service - служба) - це обслуговування, як в широкому сенсі цього слова, так і стосовно до ремонту та налагодження технічних засобів.
У спеціальній бізнес-літературі можна виділити два основних визначення сервісу:
у вузькому розумінні це технічне обслуговування проданого товару в період продажу, гарантійний та післягарантійний період;
в широкому розумінні це комплекс послуг та взаємовідносин між покупцем і продавцем, пов'язаних з продажем і експлуатацією вироби на всьому протязі життєвого циклу товару.
До основних завдань системи сервісу відносять такі:
консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір;
підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки;
передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належно виконувати свої функції;
передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
доставка вироби на місце експлуатації (споживання) таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;
приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцеві в дії;
забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача;
оперативна постановка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин;
збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами, і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції;
збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам;
допомогу службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару;
формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».
Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є: залучення покупців, підтримка і розвиток продажів товару, та інформування покупця....
