МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РФ
Московський державний університет
економіки, статистики та інформатики (МЕСІ)
Курсова робота
з дисципліни «Маркетинг»
на тему: « Моделювання та аналіз поведінки, переваг і думок споживачів »
Студент: Александров А.Б
Спеціальність: Менеджмент організації
Викладач: Ваганов А.С
МОСКВА 2014
ЗМІСТ
ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВІДНОСИНИ СПОЖИВАЧІВ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ
.1 Діалектика споживчих відносин
.2 Лояльність як перевагу споживачів
РОЗДІЛ 2. Аналіз ставлення споживачів до ват «сьомий континент»
.1 Характеристика діяльності організації
.2 Ставлення споживачів до організації
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ
ВИСНОВОК
Список використаних джерел
ДОДАТКИ
ВСТУП
В умовах ринкових відносин успіх діяльності будь-якої організації визначається рівнем прибутку (якщо вона комерційного характеру), а також репутацією компанії, в основі якої лежить формування позитивного ставлення споживачів. Від того чи задоволений клієнт взаємодією з компанією, фірмою, магазином і наскільки, залежить, чи буде він робити повторні покупки у даної компанії, тобто, скільки в кінцевому підсумку грошей він принесе компанії, і чи буде приносити їх надалі. Задовольнити потреби і потреби клієнта і, тим самим, зберегти його - значно дешевше, ніж залучити нових клієнтів. Більше того, з підвищенням задоволеності клієнта зростає його лояльність до компанії. Часто в полі зору розробників товарів і послуг знаходяться якість і властивості виробів, а завдання своє вони вбачають у тому, щоб по можливості поліпшити характеристики товару. Проблема ставлення споживачів до організації, яка служить основою для формування іміджу, набуває також все більшого значення при розробці ефективних систем управління підприємством. Таким чином, вищезазначене обумовлює актуальність теми курсової роботи.
Мета написання курсової роботи полягає у вивчення ставлення споживачів до організації.
Для вирішення поставленої мети необхідно розкрити наступні завдання:
. Розглянути теоретичні аспекти споживчої поведінки;
. Проаналізувати споживчі переваги покупців Сьомого континенту;
. Розробити заходи щодо збільшення лояльності клієнтів до ВАТ «Сьомий континент».
Об'єктом дослідження є споживчі переваги клієнтів роздрібній торговельній мережі ВАТ «Сьомий континент». Предмет дослідження процес формування споживчих переваг покупців і просування лояльного іміджу ВАТ «Сьомий континент».
Теоретичну базу дослідження склали праці вчених маркетологів, що розглядають у своїх дослідженнях споживчі переваги, лояльність, імідж і бренд організації. Методологічну основу склали проведені соціологічні опитування споживачів роздрібній торговельній мережі «Сьомий континент», та інформаційні матеріали, що стосуються діяльності мережі.
Практична значимість курсової роботи полягає в поліпшенні лояльності споживачів ВАТ «Сьомий континент», за рахунок розробленої PR-кампанії з просування і формуванню позитивного іміджу роздрібній торговельній мережі.
Структура курсової роботи складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВІДНОСИНИ СПОЖИВАЧІВ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ
1.1 Діалектика споживчих відносин
Споживач став головною ланкою системи ринкових відносин, а фактично кожен клієнт став персоніфікуватися. На сучасному етапі основний константою, що визначає поведінку підприємства і його просування є максимальне задоволення потреб потенційного клієнта на основі врахування його поведінкових характеристик.
Згідно з класичним визначенням Ф. Котлера, задоволеність клієнтів (Customer Satisfaction) - це загальна оцінка досвіду клієнтів компаній з придбання та використання продуктів, сервісів або послуг, що надаються цими компаніями. Центральне місце задоволеності споживача відводиться в міжнародних стандартах ISO серії 9000. Зокрема, перший з восьми принципів менеджменту якості го...
