1. Етикет ділового спілкування: телефонний етикет на роботі
Постарайтеся не вести зі служби довгих і беззмістовних телефонних розмов. Це - марна трата часу, який належить фірмі, а не її окремому співробітнику, хоча короткі дзвінки особистого характеру природні і цілком припустимі. Крім усього іншого, балаканина порушує ділову атмосферу, відволікає і дратує інших співробітників, які мимоволі чують розмову у всіх подробицях.
1.1 Як вести себе з настирливим клієнтом
Оскільки не всі дзвонять так ввічливі, як хотілося б, іноді виникають досить неприємні ситуації, в яких слід поводитися обачно.
Якщо той, хто телефонує наполягає, щоб його з'єднали з босом, спробуйте відповісти так: В«Як я вже казала вам, міс Роджерс зараз взяти трубку не може. Я з задоволенням передам їй ваше послання, а якщо ви введете мене в курс справи, попрошу її зателефонувати вам В». Або: В«Вибачте, міс Роджерс не розмовляє з тими, кого не знає, поки їй не повідомлять, про що піде мова В». Якщо той, хто телефонує з підозрілим завзяттям вимагає, наприклад, домашній телефон когось із службовців установи, вам слід сказати: В«Вибачте, давати подібні відомості я не маю права. Зателефонуйте потрібного вам людині завтра по службовому телефону В». Як би не був наполегливий той, хто телефонує, ви не повинні поступатися йому. Якщо ви не хочете бачити того, хто телефонує або розмовляти з ним, не кажіть про це навпростець. Вам простіше буде сказати: В«У найближчі кілька тижнів я дуже зайнятий - у мене не буде ні єдиної вільної хвилини. Залиште мені ваш телефон, я зв'яжуся з вами пізніше В». Подібна відстрочка іноді може вирішити справу. Коль скоро потенційний відвідувач продовжує наполягати на зустрічі, з поваги до того, хто його направив, ви все ж можете його прийняти.
Якщо ж ви не вважаєте себе зобов'язаним зробити це, як і раніше посилайтеся на відсутність часу. Коли той, хто телефонує проявляє ворожість, ви повинні спробувати заспокоїти його. Скажіть, наприклад: В«Вибачте, якщо я щось зробила не так і розсердила вас, але нічим допомогти вам, на жаль, не можу В». Якщо ви працюєте в сфері послуг, обурені дзвінки можуть лунати щодня. Одним з кращих способів В«погаситиВ» конфлікт може стати така, наприклад, фраза: В«Я чудово розумію ваші почуття і приношу вам наші вибачення за доставлені незручності. Ми обов'язково розберемося у всьому і покараємо винних В».
В«Хто Останній В»?
Серед Співробітників обох статей іноді буває поширена гра, яку можна назвати: В«Хто останнійВ»? Хтось просить свою секретарку з'єднати його з колегою. Секретарка останнього знімає трубку і відповідає: В«Містер Джонс говорить по іншому телефону і звільниться через кілька хвилин В». Перемігшим вважається той співробітник, секретарка якого доб'ється від секретарки того, кому дзвонять, відповіді: В«Хвилинку, з'єдную вас з містером БлекомВ». Для відома всіх більш-менш відповідальних клерків хочеться повідомити, що гра ця - доля людей, що не впевнених у своєму праві віддавати розпорядження, а також у міцності свого становища, бо чим більше впливову позицію займає чиновник, тим охочіше він зв'язується з потрібним йому людиною безпосередньо, минаючи секретарів. p> 1.2 В«Електронний секретарВ»
У наші дні все ширше практикується скорочення чисельності персоналу і установка комп'ютеризованих систем - В«електронних секретарівВ». Набравши потрібний вам номер, ви почуєте заздалегідь записаний на магнітофон голос, який не відповість на ваші питання, а назве телефони різних відділів або співробітників, повідомить, що для зв'язку з комутатором або для запису вашого повідомлення слід набрати В«ОВ». Положення ваше незавидне - вам залишається тільки уважно слухати. p> Самое неприємне станеться тоді, коли, вислухавши інструкції впродовж щонайменше двох хвилин, і набравши, нарешті, номер того, хто вам потрібен, ви почуєте короткі гудки. Що я можу порадити в такій ситуації? Відразу записати номер і додзвонюватися по ньому, минаючи В«електронного секретаряВ», а коли вам це нарешті вдасться, - обійтися без абсолютно безглуздих закидів, оскільки ваш співрозмовник НЕ винен в установці цієї системи. Такі закиди не викличуть нічого, крім роздратування, яке успіху розмови сприяти не буде.
Навички телефонного спілкування є одним з найважливіших аспектів створення позитивного іміджу компанії. Співробітники вміють керувати власним голосом, створюють позитивну «³зитну карткуВ» Вашої компанії. br/>
2. Етикет телефонного розмови
Буває, що збираючись у гості, вам необхідно повідомити кому-небудь номер телефону квартири, де ви будете перебувати. Це означає, що по приході в будинок слід відразу вибачитися і попередити про це господарів. Той, хто потім буде вам дзвонити, повинен підкреслено ввічливо просити господарів про послугу вас запросити і недовго займати телефон. Той, хто телефонує вчинить...
