План
Введення
1. Складання плану листи з поганими новинами
2. Стратегія написання
3. Етапи повідомлення поганих новин
4. Різновиди листів з відмовою
5. Складання письмових скарг
Висновок
Список використаної літератури
В
Введення
Спілкування - це вчорашня розмова з одним по телефону, бесіда з незнайомою людиною в купе поїзда, вечір спогадів на зустрічі однокласників і багато іншого. Кожен з нас знайомий з такими звичними словосполученнями, як В«спілкування з мистецтвомВ», В«спілкування з ЕОМВ», В«спілкування з тваринами В»і т.д. Може здатися, що кордонів у цього поняття не існує, його обсяг нескінченний, а значить, як говорив видатний радянський психолог Л.С. Виготський, В«коли обсяг поняття прагне до нескінченності, його зміст прагне до нуля В».
Коли люди зустрічаються, вони розмовляють. Чи не завжди, не скрізь, але в більшості випадків. Вони можуть вступати в контакт, навіть знаходячись далеко один від одного, використовуючи письмову мову. Мова - це те, що становить саму суть соціальної взаємодії, а найрізноманітніші види розмов - від повсякденної балаканини до емоційних зізнань, від ділових нарад і переговорів до виступів у засобах масової інформації - стають предметом теорії мовної комунікації.
Уміння ефективно користуватися письмовою мовою є ключем до успіху діяльності менеджера. Навпаки, погано складені ділові документи в кращому випадку можуть залишитися непоміченими, а в гіршому - привести до серйозного конфлікту.
Щоб досягти успіху, потрібні багато якостей. Одне з неодмінних - навчитися точно, ясно і грамотно викладати свої думки, плани і аргументи Вашим колегам, партнерам або керівникам.
Письмова відмова важко написати, оскільки він відкидає прохання читача. Навряд чи читач прихильно відреагує на таке повідомлення, тому прямота, притаманна листом, що містить гарні новини, тут недоречна. Більшість авторитетів вселяють нам, що листи з поганими новинами слід писати в ухильній або індуктивної манері, від другорядного до головного.
Непряма послідовність викладу робить повідомлення більш прийнятним для читає, оскільки дозволяє автору описати процес роздуми перш, ніж повідомити про прийняте рішення. Читаючий може заглянути в думки автора і, в ідеалі, погодитися з тим, що рішення є обгрунтованим.
Непряма послідовність може бути посилена або ослаблена за рахунок використовуваних в листі слів. У багатьох листах з поганими новинами використовуються негативні слова, і загальне враження у читає виявляється негативним. Навіть якщо в такому листі викладається щось відмінне від того, що хотів би прочитати одержувач, його слід писати в позитивній манері .
В
1. Складання плану листи з поганими новинами
Нещодавно вираз В«імпровізаціяВ» увійшло до словниковий запас більшості з нас. Студенти імпровізують, коли приходять на заняття, що не підготувавши того, що було задане. Люди, що займаються бізнесом, імпровізують, коли влаштовують презентації або виконуючи інші свої обов'язки, не підготувавшись належним чином до виступу перед конкретним клієнтом. Люди, що займаються імпровізацією, роблять ставку на те, що їх діяльність буде прийнята позитивно; дуже часто ризик виправдовується, і їх діяльність задовольняє мінімальним стандартам.
Однак ті, кому мало просто задовольняти мінімальні вимоги стандартів, повинні займатися рутинною плануванням. Це особливо важливо в складних випадках, таких як повідомлення поганих новин. Якщо не зробити це належним чином, то може виникнути загроза взаєминам автора і одержувача. Але зробити все належним чином навряд чи можливе без складання ретельного плану.
Уважне ставлення до складання плану відрізняє ефективні бізнес-комунікації від неефективних. Від того, наскільки правильно сплановано лист залежить реакція читає
Постановка мети (їй)
Речі повинні вирішити, що саме вони мають намір здійснити за допомогою свого повідомлення. Іноді письмові відмови переслідують більше, ніж одну мету. Якщо це так, потрібно вирішити, яка з цілей є більш важливою. Хоча немає необхідності занадто багато розповсюджуватися з приводу поганих новин, але, раз вже ви вирішили повідомити про це, ви повинні бути впевнені, що читає сприйме що ви йому намір повідомити. Боб вважав, що основною метою його листів буде проінформувати читачів, що їхні замовлення неможливо виконати. Іншою метою буде збереження хороших відносин з ними. p> Аналіз цільової аудиторії
До тих пір, поки автор листа не встане на точку зору одержувача цього повідомлення на обговорюване питання, малоймовірно, що лист справить бажане враження.
Вибір ідей, які слід відобразити
Після визначення мети та аналізу цільової аудиторії пишучий готовий до відбору міркувань, які будуть включені в повідомлення. Іноді укладачі повідомлень формують перелік думок...
