Реферат
З дисципліни: "Маркетинг і маркетингові дослідження"
На тему:
"СКЛАДНО ЧИ РЕАЛІЗУВАТИ CRM-ПРОЕКТ?
ПРО ВЗАЄМОЗВ'ЯЗОК ХАРАКТЕРУ CRM-ПРОЕКТУ І ЙОГО ключових ризиків "
р. Москва - 2009 рр.
Часто запитують: "Згідно західній статистиці значне число CRM-проектів за кордоном закінчуються невдачею. Яка ситуація в Росії? Що найбільшою мірою загрожує успіху CRM-проекту? "p> Відповісти на ці запитання односкладово непросто. Для початку необхідно уточнити, що поняття "проект впровадження CRM-системи "і" CRM-проект "не тотожні. Друге поняття я вважаю більш широким: CRM-проект - це комплекс змін, спрямованих на вдосконалення бізнес-процесів, що припускають взаємодію з клієнтами підприємства. Впровадження CRM-системи є складовою частиною CRM-проекту. p> Звід знань з управління проектами (Project Management Body of Knowledge, PMBOK) дає таке визначення поняття "проект": "Проект - це тимчасове підприємство, призначене для створення унікального продукту або послуги ". Існують три ключові характеристики проекту: бюджет, час і якість. Відповідно, невдалим вважається проект, цілі якого не були досягнуті, терміни не дотримані, а бюджет перевищений.
Стосовно до CRM-проектам таке визначення здається дещо формальним. Досягнення цілей проекту, отримання вигод у результаті продажів, маркетингу або клієнтського сервісу представляються істотно більш важливими, ніж деяке перевищення бюджету або недотримання термінів, тому надалі ми зосередимо увагу на проблемах, що не дозволяють досягти мети CRM-проекту. Цілі впровадження CRM-системи можна вважати підцілі CRM-проекту.
Розглядаючи ситуацію з позиції консультанта, я можу з упевненістю сказати, що тільки частина ініційованих CRM-проектів має чітко визначені цілі, коли замовник знає, чого хоче, ще до початку реалізації проекту. З точки зору характеру передбачуваних змін і з урахуванням цілей CRM-проекти можна класифікувати таким чином:
технічні проекти , що не передбачають суттєвих змін у бізнес-процесах підприємства;
еволюційні проекти , передбачають зміни в окремих бізнес-процесах, пов'язаних з клієнтами;
революційні проекти , в рамках яких відбувається суттєва зміна бізнес-процесів, пов'язаних з клієнтами.
Розглянемо перераховані типи проектів більш докладно.
Технічні проекти
Для технічних проектів характерна наявність в компанії сформувався алгоритму роботи з клієнтами, для автоматизації даного процесу, як правило, використовують "CRM-подібне" програмне забезпечення (технологічно застаріла CRM-система, кілька окремих додатків або Excel-файлів). Замовники технічних проектів часто формулюють свої цілі таким чином:
1) нова система повинна надати додаткові аналітичні можливості;
2) нова система повинна замінити дві системи (і більше), обслуговуючі бізнес-процес в даний момент;
3) нова система повинна бути більш продуктивною.
Наведу типовий приклад технічного CRMпроекта, де в якості замовника виступила телекомунікаційна компанія, що бажає поліпшити роботу контакт-центру. Для того щоб відповісти на питання абонента, що стосуються порядку нарахувань за послуги, їх оплати, вирішити ту чи іншу проблему, що виникла в ході надання послуги, довести до його відома інформацію про спеціальні пропозиції, оператор використав кілька програм.
Існуюча схема роботи обмежувала продуктивність контакт-центру, на навчання операторів йшло багато часу, а можливості програмного забезпечення з розширення функцій були вичерпані. В якості заміни була обрана система Microsoft Dynamics CRM. Деякі бізнес-процеси, наприклад обробка підключень до телекомунікаційних послуг, були повністю автоматизовані в рамках даної системи. Частина інформації, необхідної для роботи операторів контакт-центру, стала доступною за рахунок інтеграції систем.
Так, з метою отримання відомостей про підключення і оплатах була здійснена інтеграція CRM-системи з системою білінгу. Реалізація проекту дозволила скоротити час, необхідний операторам для отримання інформації, та розширити перелік послуг компанії.
Чи є значними ризики технічних CRM-проектів? Більшість подібних проектів успішно реалізується, тобто нова система виявляється більш гнучкою, універсальної, продуктивної і т.д. Технічні проекти не вимагають значних зусиль з боку керівництва компанії, якому необхідно лише регулярно контролювати даний процес. Вони можуть бути успішно реалізовані під керівництвом IT-директора.
Найбільш істотним ризиком технічного проекту є помилка при виборі CRM-системи, оскільки це може зробити безглуздими самі перетворення. Можливості впроваджуваної CRM-системи повинні перевершувати використовуване програмне забезпечення по критично в...
