ажливим параметрам: функціональності, характеристикам технологічної платформи, продуктивності.
Іншими значущими ризиками, які можуть вплинути на терміни і вартість проекту, є недостатня кваліфікація консультантів і опір співробітників компанії-замовника. Дані ризики, як правило, не впливають суттєво на результати впровадження системи, але можуть призвести до збільшення термінів і вартості проекту.
Результати реалізації технічних CRM-проектів цілком відчутні і можуть бути оцінені за допомогою показників окупності інвестицій (ROI), на які можна спиратися при виборі системи.
Еволюційні проекти
Еволюційні CRM-проекти, як правило, ініціюють керівники середньої ланки, які не задоволені існуючої організацією бізнес-процесів. Компанія розширюється, співробітників стає більше, а рівень організації бізнес-процесів та їх автоматизації перестає відповідати новим масштабами. Ключова особливість еволюційних проектів - необхідність реінжинірингу окремих бізнес-процесів, в ході яких відбувається взаємодія з клієнтами. Більшість еволюційних CRM-проектів передбачає поліпшення контролю за процесом продажів: існуючий процес продажів необхідно оптимізувати з урахуванням можливостей системи, а в процедури контролю слід впровадити додаткові елементи.
З організаційної точки зору еволюційні проекти рідко виходять за межі підрозділу.
Перерахуємо типові цілі еволюційних проектів:
нова система повинна об'єктивно відображати ситуацію з продажу та сприяти накопиченню статистичних даних, що характеризують дії продавців і ступінь виконання поставлених перед ними завдань;
вона повинна забезпечити формалізацію та автоматизацію процесу продажів;
нова система повинна виключити подвійне введення даних в інформаційні системи і тривалу передачу документів від одного співробітника до іншого.
Як приклад наведу еволюційний проект, реалізований видавництвом ділової літератури. Збільшення числа співробітників і обсягу операцій призвело до зниження актуальності і якості інформації, що стосується залучення спонсорського фінансування і реалізації проектів видавництва. Сформована ситуація не влаштовувала керівництво компанії. p> Аналіз бізнес-процесів підтвердив необхідність їх реінжинірингу. У ході шестигодинного "мозкового штурму ", проведеного разом із замовником, були оптимізовані і формалізовані типові процеси залучення спонсорів та реалізації проектів, визначено їх контрольні точки. Впровадження Microsoft Dynamics CRM дозволило оперативно надавати керівництву інформацію, необхідну для здійснення контролю, дії Співробітників стали більш узгодженими.
Непрямим, незапланованим результатом CRM-проекту стало підвищення якості обслуговування "середнього" клієнта: раніше увага персоналу була сконцентрована на задоволенні запитів ключових замовників.
Найважливішим елементом еволюційного проекту є взаємодія керівника автоматизируемого підрозділи (наприклад, директора з продажу) і співробітників компанії-консультанта. Результат проекту залежить від якості роботи обох сторін. Нездатність або небажання консультантів вийти за межі завдання автоматизації процесів може стати причиною провалу проекту. У свою чергу, керівник функціонального підрозділи, формально підходячи до даного процесу і не беручи активної участі в реінжиніринг, зводить до мінімуму ймовірність успішної реалізації проекту.
Не варто забувати, що ставлення підлеглих до своєї роботи багато в чому визначається ставленням до неї керівника. Відсутність ефективної взаємодії між замовником і консультантом здатне привести до створення "мертвонародженого" продукту - програмного забезпечення, яке не буде використано або експлуатація якого не принесе бажаних результатів.
Хід реалізації еволюційного проекту повинен контролювати керівник бізнес-підрозділу, а не IT-відділу. Найбільш значними ризиками в даному випадку є низька кваліфікація консультанта, нерозуміння суті бізнес-завдання і недостатню участь в CRM-проекті керівника автоматизируемого підрозділу. p> При розгортанні CRM-рішення в рамках еволюційного проекту слід пам'ятати про можливий опір рядових Співробітників нововведень, адже вони стикаються з необхідністю освоювати нове програмне забезпечення і адаптуватися до нових принципів роботи.
Планування результатів еволюційного проекту на кількісному рівні буває скрутним. Швидше, можна говорити про прогнозування поліпшення якісних характеристик процесів маркетингу і продажів. При цьому на практиці важко однозначно відокремити досягнення, зумовлені зміною структури процесу, від поліпшень, пов'язаних з його автоматизацією.
Революційні проекти
Слово "революційний" припускає, що компанія цілеспрямовано проводить організаційні зміни, наприклад пов'язані з впровадженням клиентоориентированного підходу. Революційність виражається в кардинальній зміні характеристик компанії та її бізнес-процесів. У даному випадку...
