Міністерство освіти і науки Російської Федерації
ГОУВПО ВСГТУ
Кафедра "Соціальний і технологічний сервіс В»
Курсова робота
з дисципліни: В«Сервісна діяльність В»
на тему: Дослідження сервісної діяльності підприємств засобів розміщення на прикладі готельно-туристського комплексу В«ГесерВ»
Улан-Уде
2010
Введення
В даний час в економіці будь-якої країни, в тому числі і в нашій країні все більший розвиток отримує сфера надання послуг, тобто служба сервісу в розвинених країнах отримує подальший розвиток і значно збільшується частка сервісу в економіці країни, тобто у валовому національному продукті. У нашій країні ринок послуг розвинений слабо, що обумовлює історично сформованим ставленням до сфери послуг, як до другорядного об'єкту, в порівнянні з промисловим та сільськогосподарським виробництвом і тому необхідно усвідомлення, що сфера послуг є однією з провідних секторів економіки й необхідні інвестиції в розвивається ринок послуг. p> Готельно-туристський комплекс є важливим різновидом діяльності сфери послуг. Велике значення набуває дана послуга у зв'язку з розвитком у нашій республіці туристично-рекреаційної особливої вЂ‹вЂ‹економічної зони. p> Готельне господарство виступає як одна з галузей індустрії гостинності чи особливий вид підприємницької діяльності на ринку послуг, пов'язаної з прийомом і обслуговуванням гостей.
Метою даної курсової роботи є вивчення головних компоненти, які сприяють успішному функціонуванню готельного підприємства представленого на прикладі ГТК В«ГесерВ». p> Виходячи з мети, були поставлені такі завдання:
- розкрити сутність та розглянути специфіку надання готельних послуг;
- розглянути форми надання послуг на підприємствах ГТК;
- вивчити вплив зовнішнього і внутрішнього середовища на попит на послугу, що надається готельним підприємством;
- розглянути естетичну і етичну сторони роботи ГТК, які сприяють його успішному функціонуванню.
1. Сутність послуги, її специфіка і зміст
1.1 Загальне поняття сутності послуги, її специфіки та змісту
Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також результат власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача [5].
У зв'язку зі специфічними особливостями ринок послуг значно відрізняється від товарних ринків. Найбільш значущі відмінності обумовлені двома наступними причинами:
В· По-перше, послуга не існує до її подання, створюється безпосередньо в процесі надання;
В· По-друге, надання послуг вимагає спеціальних знань і майстерності, які споживач (гість, турист) НЕ може оцінити повною мірою [5].
Ще раз відзначимо, що послуга, в тому числі готельна і туристична, принципово відрізняються від товару (продукту). Розуміння такої відмінності, допомагає виявити об'єктивні показники якості послуги, що дозволяє створити більш ефективну систему виробництва і просування послуг. Наприклад, специфіка готельної послуги пов'язана з особливостями технології обслуговування гостей, включає такі елементи:
В· Зустріч гостя при вході в господу
В· Реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
В· Обслуговування в номері;
В· Обслуговування при наданні послуг харчування;
В· Задоволення потреб і запитів гостя, з наявних можливостей даного готелю (побутове обслуговування, спортивні, оздоровчі, культурні заходи, організація відпочинку та дозвілля тощо);
В· Оформлення виїзду, проводи при від'їзді [5].
Перераховані елементи не є матеріально відчутними, проте всі вони в комплексі формують у гостей почуття комфорту чи незадоволення якістю послуг і рівнем культури обслуговування [5].
Під засобом розміщення розуміється будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання людей. У Відповідно до чинного в нашій країні стандартами до колективних засобів розміщення відносяться: готелі, мотелі, пансіонати, клуби з проживанням, мебльовані кімнати, гуртожитки. Виділяються також спеціалізовані засоби розміщення: профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки і стоянки, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотелі, ротелі [5].
Готельно-туристський сервіс включає до свого складу надання різних послуг, пов'язаних у тому числі і з розміщенням клієнтів (гостей, туристів) [5].
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, при цьому сам гість стає учасником процесу виробництва послуги. Вона являє собою організоване безперервне взаємодія персоналу готелю і гостя в Протягом всього часу його перебування. Готельна послуга носить комплексний характер і складається ...
