з різноманітних послуг, наданих різними службами готелі. В«При цьому створюється єдиний пакет послугВ», який формується для кожного клієнта з урахуванням його потреб і переваг. Саме тому готельна послуга в кожному конкретному випадку носить індивідуальний характер [5].
Для забезпечення високого рівня якості послуг і культури обслуговування розробляються і впроваджуються професійні стандарти обслуговування. Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування гостей (туристів), які покликані гарантувати встановлений рівень якості послуг і культури обслуговування.
Наприклад, характерною особливістю готельної послуги є її нездатність до зберігання та накопиченню, тому вона не може бути проведена заздалегідь з метою подальшого продажу. Це означає, що необхідно вживати заходів з вирівнювання попиту та пропозиції в різні сезони року й підтримки якості послуг і культури обслуговування відповідно до стандартів. У числі таких заходів найбільш поширеними є: встановлення диференційованих цін і тарифів; застосування знижок, різних бонусів; збільшення швидкості обслуговування; поєднання функцій персоналу. Важливого значення має проведення спеціальних маркетингових досліджень, в ході яких фахівці можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різних факторів (сезон, дні тижня, час відпусток і канікул, святкові дні тощо). З урахуванням отриманих даних формуються дисконтні програми та системи стимулів для поїздок до періоди спаду попиту на готельні послуги [5].
Відмінною рисою роботи готельного підприємства є комплексний характер надаваних послуг. Надання жилого приміщення для тимчасового проживання, як правило, невіддільне від послуг харчування, побутового обслуговування та ін Крім того, складовою частиною продукту В«готельна послугаВ» є безліч несамостійних, але обов'язкових послуг. Це, зокрема, послуги адміністратора, носильника, ліфтера і т.п. [5]. p> Змістом готельної діяльності є задоволення потреб громадян у тимчасовому проживанні в обладнаних для цього номерах, а також надання супутніх проживанню, додаткових послуг. Основний готельної послугою є надання житлового приміщення для тимчасового проживання. До додаткових послуг відносяться послуги харчування, зв'язку, побутові послуги, спортивні, медичні, послуги відпочинку і розваг і т.п. Вони складають комплекс послуг, які потрібні громадянам під час подорожі за межами постійного місця проживання. При розміщенні в готелі мета подорожі не має особливого значення, будь то діловий візит, бізнес, особисті або сімейні інтереси, відпочинок тощо [5].
Господарська діяльність готелю полягає у створенні комфортних умов для тимчасового проживаючих у ній гостей та надання їм комплексу платних і безкоштовних додаткових послуг. Цей комплекс послуг проживаючим в натуральному і вартісному вираженні називається експлуатаційний програмою готелю. Об'єм послуг визначає всі інші економічні показники діяльності готельного підприємства, такі як виручка, платоспроможність, прибуток, фінансова стійкість і т.д. [5].
Результати господарської діяльності готелів залежать від сезонного попиту і прихильності до певній території, оскільки при зниженні попиту готельні послуги даного підприємства не можуть реалізовуватися в іншому місці і інший час. Як правило, курортні готелі повністю готелі повністю завантажені лише в протягом чотирьох-п'яти місяців у році. В інший час їх головною метою є мінімізація збитків. У готелях великих міст в літній час, навпроти відзначається недолік клієнтів. В даний час середній коефіцієнт завантаження готелів по Росії становить приблизно 60%, в найбільш відомих готелях світу цей показник досягає 80% [5].
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного його працівника. Державним стандартом у готелі передбачені наступні основні служби:
В· служба прийому і розміщення;
В· служба управління номерним фондом;
В· адміністративна служба;
В· служба громадського харчування;
В· комерційна служба;
В· технічні служби;
В· дирекція;
В· допоміжні та додаткові служби [6]. p> Таким чином, можна сказати, що хороша організація та злагоджена робота всіх компонентів ГТК є запорукою успіху функціонування підприємства.
1.2 Загальна характеристика діяльності готельно-туристичного комплексу В«ГесерВ»
Знайомство зі столицею і перебування на землі Бурятії починається для багатьох гостей республіки з готельно-туристського комплексу В«ГесерВ». Своєю назвою готель зобов'язаний герою однойменного бурятського народного епосу. І це не випадково ... Герой епосу Гесер боровся з силами зла, за справедливість і щасливе мирне життя на землі. Завдання цього готелю полягає також ...
