ВСЕРОСІЙСЬКИЙ ЗАОЧНИЙ ФІНАНСОВО-ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ
К у р с о в а я р о б о т а
На тему: " Стратегії макетінга в сфері послуг "
Виконав а :
Перевірив:
В В В В В
Ярославль
2004
В
Стор.
Зміст
В
I. Природа і характеристика послуги ..................... ........ .................. +5
1.1 Визначення поняття послуга .................................................... 5
1.2 Типи послуг ........................................................................... 6
1.3 Характеристики послуг ............................................................ 6
II . Маркетингові стратегії для організацій сфери у слуг ................. 1 0
2.1 Огляд ринку послуг ................................................................. 10
2.2 Управління диференціацією ................................................. 15
2.3 Контроль якості обслуговування .............................................. 17
2.4 Контроль продуктивності ................................................. 20
2.5 Маркетинг міжнародних послуг ............................................. 22
III Економічний ефект від впровадження заходів
щодо вдосконалення маркетингу ................................................ 25
Висновки іВ
Список використаних літературних джерел ..................... ....... ...... 32
В
Введення
Одним з основних напрямків розвитку сучасної економіки за останні два десятки років є стрімко розширюється сфера послуг. У провідних європей-ських країнах, а також у Сполучених Штатах Америки та Японії, кількість співробітників, працюють у сфері послуг, перевищує число зайнятих у всіх інших галузях разом узятих. Сектор громадських і приватних послуг у цих країнах становить 60 - 70% від загального обсягу національного производства. У міжнародній торгівлі послуги налічують приблизно чверть суми загального світового експорту. Робочі міс-та, пов'язані з наданням послуг, є не тільки в традиційних галузях невиробничої сфери, в готелях, авіакомпаніях, банках, телекомунікаціях і т.п., але і у багатьох виробничих галузях. Серед них - юристи корпорацій, медики, інструктори з навчання торгового персоналу. Послуги купуються як окремими людьми, так і домогосподарствами, у цьому випадку вони називаються споживчими. Якщо ж послуги надаються компаніям та іншим організаціям, то вони називаються діловими.
Збільшення попиту на різного роду послуги можна пояснити впливом цілого ряду факторів. По-перше, в результаті зростання добробуту зросло бажання споживачів полегшити таку рутинну роботу, як прибирання, приготування їжі тощо, що призвело до процвітання індустрії комфорту. По-друге, зростання доходів і поява додаткового вільного часу збільшили попит на цілий ряд послуг, пов'язаних з проведенням дозвілля і заняттями спортом. По-третє, зростання використання високотехнологічних товарів у домашніх умовах (домашні комп'ютери, мультимедійна аудіо-та відеотехніка, системи безпеки) призвів до збільшення потреби у фахівцях з їхньої установки і обслуговуванню. Що стосується ділових послуг, вдосконалення ринків і технологій підсилює потребу компаній у підприємствах сфери послуг, що займаються дослідженнями ринку, маркетинговими розробками і технічними консультаціями. Більше того, необхідність скорочувати постійні витрати змушує компанії купувати готову послугу, а не брати на себе додаткові витрати, пов'язані з самостійним виконанням спеціалізованих завдань. Компанії охоче по-купають послуги, оскільки це дозволяє уникнути додаткових капіталовкладень в засоби їх самостійного виробництва і таким чином зберігати гнучкість. І, нарешті, все більше компаній прагнуть сконцентрувати свою діяльність у вузькоспеціалізованих областях. Вони відмовляються від допоміжних видів діяльності, зокрема складування і перевезення, стимулюючи, таким чином, розширення сфери послуг. Всі ці тенденції, у свою чергу, викликали зростання. <В
I. Природа і характеристика послуги
В
Визначення поняття послуга
Послуга ( service ). Будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати інший. Послуга по суті своїй є невловимої і не призводить до оволодіння власністю. p> Послуга - це будь-яка діяльність або благо, яку одна сторона може запропонувати інший. Послуга по суті своїй є невловимої і не призводить до передачі власності. Орен...
