да готельного номера, зберігання грошей у банку (депозит), перельоти на літаку, візит до лікаря, стрижка в перукарні, відвідування спортивних змагань, перегляд кінофільму, ремонт автомобіля, консультація у адвоката - всі ці щоденні операції пов'язані з придбанням послуги. Однак необхідно відзначити, що, поряд з виробництвом товарів, багато промислових підприємства також надають цілий ряд послуг, серед яких - доставка товару, ремонт і технічне обслуговування устаткування, навчальні програми з його експлуатації, технічні консультації. Більше того, багато постачальників послуг, поряд зі своїм основним видом діяльності, продають і фізичні товари. На-приклад, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, газет, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. До-вільно рідко можна зустріти організацію, що надає товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти відмінність між товаром і послугою було б більш доцільно розглядати поняття континууму "товар-послуга" з безліччю варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару і закінчуючи переважанням послуги (рис. 1.1).
Фірми отримують перевагу, вибираючи найбільш відповідне положення на континуумі і змінюючи баланс відчутних і невловимих елементів у своїй пропозиції. Наприклад, виробник вбудованих кухонь може якісно поліпшити свою пропозицію, надаючи покупцям послуги професійного дизайнера і консультанта.
Рис. 1.1 Континуум "товар-послуга" з різним ступенем відчутності
машини
br/>
Фінансові послуги
p>
напівфабрикати
br/>
рекламні агентства
p>
авіаперевезення
br/>В
1.2 Типи послуг
У сфері послуг є безліч різноманітних підприємств. Їх можна класифікувати за цілою низкою ознак. Один з них - це тип власності: чи є вони організаціями приватного (склади, дистриб'юторські фірми, банки) або державного (поліція, державні лікарні) сектора. Інша ознака - ринок, на якому працює фірма: споживчий (страхування домогосподарств, роздрібна торгівля) або ринок підприємств (обслуговування комп'ютерних відділів). Послуги також можна класифікувати за ступенем контактності з людиною: послуги високої (перукарні, медичне обслуговування) і низької контактності (хімчистки, автоматизовані мийки машин), де надання послуг спрямоване на об'єкти. Послуги можуть надавати люди (різні консультації, освіта) або автоматизовані пристрої (Торгові автомати, банкомати). Перші, у свою чергу, діляться на послуги, надані висококваліфікованими фахівцями (адвокатські фірми і лікарні) і не потребують спеціальних навичок (вантажник або прибиральник). Велике різноманітність наданих послуг означає, що для створення і збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти і вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності. Ні-дивлячись на подібні різночитання в класифікації, є цілий ряд характеристик, притаманних усім послугах. [1]
В
1.3 Характеристики послуг
При створенні маркетингової програми компанія повинна враховувати п'ять характеристик послуг: невідчутність, невіддільність, непостійність, недовговічність і відсутність власності. Ці характеристики більш докладно розглядаються в наступних розділах.
В
Невідчутність
Невідчутність послуг ( service intangibility ). Однією з основних характеристик послуг є те, що їх неможливо побачити, спробувати на смак, поторкати, почути чи понюхати до того, як вони будуть придбані.
Невідчутність послуги означає, що її не можна продемонструвати, тобто до покупки послугу неможливо побачити, спробувати на смак, поторкати, почути чи понюхати. Споживач може детально вивчити колір, технічні показники і роботу аудіосистеми, яку він бажає придбати. У противагу цьому, клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само як і пасажири авіакомпанії мають усього лише квиток і обіцянка безаварійної доставки в пункт призначення. [1]
Через відсутність відчутних характерис...
