Введення
На даний момент конкуренція на всіх рівнях ринку досить висока. Щоб компанії виграти конкурентну боротьбу, вона повинна не тільки залучати нових клієнтів, але і утримувати вже існуючих. p> Для утримання клієнта необхідно враховувати його інтереси і побажання. Такий підхід до ведення бізнесу називається клієнтоорієнтованим. Але при клієнтській базі більше 100 фірм-клієнтів, врахування інтересів кожного клієнта є важкодоступною метою. p> Виходом з даної ситуації є впровадження в компанії CRM-системи (від англ. Customer Relationship Management), що в перекладі на російську мову звучить як В«управління взаємовідносинами з клінетовВ». p> На даний момент існує величезна різноманітність як вітчизняних, так і зарубіжних CRM-систем. p> Мета даного реферату - розкрити сутність CRM-системи, а також розглянути сфери їх використання. <В
1. Визначення CRM-системи
CRM-система - це інформаційна система, призначенням якої є автоматизація бізнес-процесів компанії, що забезпечують взаємодія всіх її підрозділів з клієнтами на рівні, визначеному CRM-ідеологією [1]. Така система, з одного боку, вирішує завдання, спрямовані на задоволення та утримання клієнтів, з іншого - служить оптимізації діяльності компанії, скорочуючи витрати, пов'язані з пошуком і обробкою інформації, аналізом даних, управлінням продажами і т.д. p> Буквальний переклад терміну Customer Relationship Management (CRM) на російську мову звучить як В«управління взаємовідносинами з клієнтами В». Цей термін до теперішнього часу досить міцно прописався в системі корпоративних управлінських процедур багатьох фірм у світі, включаючи і деякі російські компанії. Однак зміст у різних компаніях розуміють по-різному. Яскравим прикладом такого розуміння є пара найбільш характерних визначень того, що ж таке CRM. Одне з них належить компанії зі світовим ім'ям і вагомим авторитетом у корпоративному світі - В«PriceWaterhouseCoopersВ». Звучить воно так: В«СRM - це стратегія, націлена на створення довготривалих і прибуткових взаємин із замовниками через розуміння їх індивідуальних потреб В»[1]. Інше характерне визначення відображає сприйняття CRM в його порівняно нової, суто прикладний іпостасі: В«CRM - це технологія, націлена на завоювання, задоволення та збереження платоспроможних замовників В»[1]. За великим рахунком, обидва ці визначення друг одному не суперечать. Будь-яке з цих (і інших визначень) показує що, за відношенню до бізнесу В«управління взаємовідносинами з клієнтамиВ» відображає управлінську модель, яка в російській мові називається В«клієнтоорієнтованістьВ». p> Однак, практична реалізація клієнторієнтованої моделі бізнесу для компанії, часто набуває характеру більш загальних, глобальних змін в компанії, які зачіпають всі основні бізнес-процеси компанії, а не тільки і не стільки бізнес-процеси, відповідальні за взаємодію з клієнтами, - продажі, маркетинг, післяпродажний сервіс. Поява CRM - це реакція бізнесу на усл...
