ожняющиеся запити клієнтів. Тепер мало продати товар або послугу клієнтові. Їх треба продати правильно. Точніше, буде сказати, піднести, упакувавши товар чи послугу виходячи з переваг клієнта, його смаків, можливостей. У сьогоднішні дні спостерігається тенденція збільшення персоналізації клієнта. Форми і методи роботи з ним стають основою корпоративної бізнес-моделі компанії. Ця модель і є клієнтоорієнтованість. Тепер для того, щоб підготувати пропозицію для клієнта, що враховує його висловлені і навіть невисловлені побажання, фахівці і співробітники компанії змушені збирати, зберігати й обробляти великі обсяги інформації про клієнта, в тому числі і прямо не відноситься до нього. Вже недостатньо просто знати і вести історію контактів з ним, його покупок і рахунків. Необхідно враховувати безліч інших нюансів - з області бізнесу, життєвих, психологічних, - здатних вплинути на рішення клієнта. CRM, по суті, стає загальнийкорпоративної ідеологією, на якій будується діяльність компанії, розробляється стратегія його розвитку. CRM-ідеологія пронизує всі основні бізнес-процеси компанії: від виробництва та розробки до продажу та післяпродажного обслуговування. Відповідно, і в реалізацію корпоративної CRM-ідеології залучаються (в прямій або опосередкованій формі) усі основні корпоративні служби та підрозділи. p> Великі компанії і корпорації давно оцінили переваги клієнтоорієнтованого підходу до бізнесу. Проте лише з появою інформаційних технологій, CRM-ідеологія зробилася доступною широкому колу компаній, включаючи малі та середні підприємства. Для компаній, де рахунок клієнтам йде на сотні і тисячі, використання прикладних інформаційних CRM-систем особливо актуально. Інформаційні технології стосовно до CRM-ідеології - це цілий клас IT-продуктів, відомих під терміном В«CRM-системаВ». Раніше російськими IT-компаніями робилися спроби вивести на російський ринок CRM-системи. Однак CRM-системи не відразу стали популярними. З основних причин можна відзначити: неготовність ринку до сприйняття такого роду систем; помилку самих IT-компаній, понадіявшись на те, що новизна продукту, а також зростання попиту на CRM-системи на світовому ринку спровокують попит і в Росії. Але головна причина полягала в тому, CRM-системи просувалися на ринок IT-компаніями як самостійний продукт поза всякою зв'язку з основними бізнес-процесами замовника, також не говорилося про необхідність закладати CRM-ідеологію в бізнес-модель замовника. Результатом стало сприйняття CRM-систем як функціонально розвинених програм-планувальників для організації роботи в конкретних підрозділах, пов'язаних з продажами. Тим часом, CRM-рішення дійсно пропонують менеджменту набір інструментів для управління взаєминами з клієнтами, але, у свою чергу, вони пред'являють до організації певні вимоги. По-перше, це наявність CRM-ідеології, по-друге, регламентація всіх бізнес-процесів організації і, зокрема, формалізація процедур продажів, по-третє, готовність управлінської ланки внос...
