Зміст
Введення
Глава 1. Клієнтоорієнтованість: поняття і форми прояву
.1 Підходи до поняття клієнтоорієнтованості
.1.1 Поняття клієнтоорієнтованості в рамках концепції орієнтації на ринок
.1.2 Поняття клієнтоорієнтованості з позицій маркетингу взаємин
.2 Аналіз клієнтоорієнтованої моделі
.3 Управління взаємовідносинами з клієнтами
Глава 2. Дослідження бізнес-процесів ТОВ ??laquo; Дует +
.1 Загальноекономічна характеристика компанії
.1.1 Аналіз фінансово-господарської діяльності
.1.2 Організаційна структура ТОВ ??laquo; Дует +
.2 Аналіз зон відповідальності персоналу ТОВ ??laquo; Дует +
.3 Дослідження ключових бізнес-процесів в ТОВ ??laquo; Дует +
Глава 3. Удосконалення бізнес-процесів ТОВ ??laquo; Дует +
.1 Рекомендації щодо виправлення проблемних зон в управлінні організацією
.2 Рекомендації з управління персоналом в ТОВ ??laquo; Дует +
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Висока конкуренція на сучасному ринку вимагає від компаній дедалі більше зусиль, спрямованих не тільки на пошук нових, але й на утримання існуючих клієнтів.
Проблема ефективного управління взаємодією з клієнтами є дуже важливою, а її рішення - життєво необхідним для багатьох вітчизняних компаній. Налагодження взаємин з покупцями дозволить підприємствам знизити витрати на їхнє залучення й утримання, більш раціонально розподілити між ними маркетинговий бюджет, зміцнюючи тим самим свої позиції на ринку і збільшуючи в довгостроковій перспективі прибуток.
Одним з найважливіших завдань для компанії є вироблення підходу до ефективного управління клієнтською базою. Але єдиний підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами не вироблений. Зазначене питання розглядалося в роботах П. Моліно, Е. Пейна, М. Роджерс і Д. Пепперс.
Для завоювання стійкої конкурентної позиції необхідно більш глибоке розуміння орієнтації на клієнта, найбільш затребуваними стають практичні механізми підвищення клієнтоорієнтованості. У зв'язку з цим тема орієнтації на клієнта представляється актуальною як в площині теоретичних досліджень, так і в області вирішення прикладних завдань.
При цьому дійсно актуальним стає не просто визначення того, що повинно трактуватись під орієнтованістю на клієнта і як слід вимірювати відповідні показники. Метою цієї роботи є пропозиція конкретних заходів щодо вдосконалення бізнес-процесів, які за допомогою інструментів, властивих орієнтації на клієнта, приведуть до досягнення цілей комерційної організації.
На прикладі розглянутої організації - ТОВ ??laquo; Дует - Буде досліджено вплив взаємин з клієнтом на формування стратегії компанії.
Теоретичні та практичні аспекти клієнтоорієнтованої стратегії компанії досліджуються критично, оскільки ставиться під сумнів, чи є клієнтоорієнтованість абсолютним благом для компанії і чи повинна вона обмежуватися яким-небудь чином.
Для розробки теми дослідження будуть використані методи опитування та анкетування - для отримання конкретних рекомендацій і скарг від клієнтів і співробітників необхідно провести ряд досліджень. В основному, робився акцент на особисту бесіду, оскільки більшість клієнтів зацікавлені у поліпшенні якості надаваних послуг.
Окремо слід сказати про методи дослідження поведінки клієнта - споживача послуг. Тут переважає, насамперед, метод спостереження, який складається у відстеженні поведінки споживачів в різних ситуаціях.
Об'єкт дослідження - ТОВ ??laquo; Дует + raquo ;, підприємство громадського харчування.
Предмет дослідження - бізнес-процеси ТОВ ??laquo; Дует + raquo ;. Розглядається зв'язок між управлінськими бізнес-процесами і орієнтованістю на клієнта організації.
Досліджується система відносин між керівництвом, персоналом, клієнтом і конкурентами. Який порядок донесення ідей і думки від однієї сторони до іншої, які напрямки зв'язків між об'єктами і що потрібно зробити, щоб подолати замкнене коло. Як правило, керівництво в односторонньому порядку керує персоналом. Співробітники практично примусовому порядку представляють клієнту можливість обмеженого вибору, що викликає відторгнення в останнього і змушує споживача звернутися до конкурента. В рамках ринкової конкуренції чужий успіх призводить, як правило, до власного провалу, що змушує керівництво нашої компанії піти по другому колу зі зміненою установкою.
Мета роботи - дослідження проблем управління бізнес-процесами в рамках клієнтоорієнтованої моделі.
Звідси випли...
