Зміст
В
Введення
1. Виявлення критеріїв лояльності споживачів і аналіз динаміки показників
2. Оцінка існуючого рівня лояльності споживачів до підприємства
3. Значення системи управління лояльністю споживачів для підприємства
Висновок
В В
Введення
В
У сучасному розумінні лояльність означає вірність або відданість. Говорячи про лояльність щодо споживачів, мається на увазі закономірне сталість при здійсненні покупок. Ідеально лояльний споживач у принципі вже не обтяжений проблемою вибору. Він просто регулярно купує продукцію певної компанії.
У 90-х роках тема лояльності клієнта користувалася підвищеною увагою з боку науки і практики. Особливий інтерес представляли можливості інтенсифікації внутрішньої доброзичливості клієнта по відношенню до послуг (у широкому сенсі, тобто включаючи продукти, роботи та нематеріальні послуги) підприємства, а також шляхи підвищення ймовірності здійснення ним повторних закупівель. p> Лояльність споживача стосовно компанії являє собою поведінкову реакцію на його сприятливу думку про неї. Ця реакція завжди вигідна для організації, саме тому виявлення і подальше управління лояльністю споживачів як елемента конкурентної стратегії організації є важливим для сучасних успішних компаній.
Метою представленої роботи є аналіз особливостей управління лояльністю споживачів як елемента конкурентної стратегії організації. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:
- виявити і відобразити критерії лояльності споживачів;
- провести оцінку існуючого рівня лояльності споживачів до аналізованого підприємству;
- обгрунтувати значення системи управління лояльністю споживачів для підприємства.
Предмет дослідження в роботі з'явилася діяльність стоматологічної клініки "Діна-Мед". Об'єктом в роботі виступають форми і способи управління лояльністю споживачів щодо аналізованої компанії. <В
1. Виявлення критеріїв лояльності споживачів і аналіз динаміки показників
В
Перш ніж перейти до розгляду управління лояльністю споживачів як елемента конкурентної стратегії організації, необхідно навести коротку характеристику аналізованого підприємства.
Стоматологічна клініка ТОВ "Діна-мед" розташована за адресою: РФ, Республіка Татарстан, Нижньокамськ, просп. Миру, 28/11б, телефон (8555) 356981, факс (8555) 358888. p> Стоматологічна клініка діє на підставі Основ законодавства України про охорону здоров'я громадян та Цивільного Кодексу Російської Федерації. p> ТОВ "Діна-Мед" має самостійний баланс, розрахунковий та інші рахунки в установах банків, печатку зі своїм найменуванням. p> Стоматологічна клініка від свого імені набуває майнові права і несе відповідальність по них, виступає позивачем і відповідачем у суді відповідно до законодавства Російської Федерації. Компанія відповідає за своїми зобов'язаннями, що знаходяться в її розпорядженні грошовим...
