РЕФЕРАТ
МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ, ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ, ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЇ І ПОСЛУГИ ЗВ'ЯЗКУ, УПРАВЛІННЯ поведінки споживачів, РУП «Белтелеком», ЗАХОДИ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ, ПРОСУВАННЯ.
Об'єкт дослідження - поведінка споживачів у сфері послуг.
Предмет дослідження - поведінка споживачів філії Мінська ГТС РУП Белтелеком .
Мета роботи: вивчити типи поведінки споживачів на ринку послуг, сформувати модель поведінки щодо РУП «Белтелеком» і розробити заходи щодо вдосконалення комплексу маркетингу, орієнтованого на споживачів.
Методи дослідження: аналіз і синтез, узагальнення, порівняльний аналіз.
Дослідження і розробки: на основі аналізу інформації різних джерел було визначено значення поведінки споживачів, його моделі, типи і відмітні особливості у сфері послуг; виявлено сучасні тенденції на ринку телекомунікаційних та послуг зв'язку в РБ; проведені маркетингові дослідження шляхом анкетування споживачів; виявлено переваги і недоліки організації перед конкурентами в РБ; розроблено заходи щодо вдосконалення маркетингової діяльності і розрахована ефективність їх проведення.
Область можливого практичного застосування: результати, отримані в курсовій роботі, можуть бути використані для отримання більшої інформації про маркетингової діяльності філії «МГТС» РУП «Белтелеком» і прийнятті управлінських рішень по вдосконаленню маркетингової діяльності та управління поведінкою споживачів шляхом розробки заходів з урахуванням даної інформації.
ЗМІСТ
ВСТУП
1 Теоретичні аспекти споживчої поведінки в сфері послуг
1.1 Сутність і види поведінки споживачів
1.2 Моделювання поведінки споживачів послуг і характеристика типів купівельної поведінки користувачів послуг
1.3 Етапи поведінки споживача на ринку послуг та інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням
2 Аналіз купівельної поведінки клієнтів і дослідження системи цінностей на прикладі РУП «Белтелеком» філія «МГТС»
2.1 Організаційно-правова характеристика підприємства
2.2 Аналіз маркетингового середовища на ринку Інтернет-послуг в Республіці Білорусь
2.3 Дослідження задоволеності клієнтів РУП «Белтелеком» філії «МГТС»
2.4 Дослідження системи цінностей і переваг потенційних клієнтів РУП «Белтелеком» філія «МГТС» методом анкетування
3 Вдосконалення управління поведінкою споживачів на прикладі філії «МГТС» РУП «Белтелеком»
3.1 Вдосконалення маркетингової діяльності філії «МГТС» РУП Белтелеком
3.2 Рекомендації по просуванню нової послуги
ВИСНОВОК
Список використаних джерел
ДОДАТОК А
ДОДАТОК Б
ВСТУП
Сектор послуг в економіці відрізняється від виробничого сектора насамперед величезною різноманітністю. Не існує жодної концептуальної моделі, яка повністю охоплювала б всі аспекти маркетингової діяльності сервісних підприємств, починаючи з величезних корпорацій (в таких сферах, як авіаперельоти, банківська справа, страхування, телекомунікації, готельні мережі та вантажоперевезення) і закінчуючи невеликими місцевими фірмами: ресторанами, пральнями, транспортними компаніями.
Кожен споживач щодня користується різними послугами. Перегляд телепередач, використання електроенергії для побутових потреб, розмова по телефону, поїздка в автобусі, відвідування стоматолога, стрижка в перукарні - все це приклади споживання послуг на індивідуальному рівні. На жаль, слід зазначити, що клієнти далеко не завжди задоволені якістю і вартістю послуг, які вони отримують. Люди скаржаться на несвоєчасну доставку, некомпетентний персонал, незручний час роботи організації, низька якість обслуговування, складні процедури надання послуг. Компанії, які надають послуги, також стикаються з безліччю найрізноманітніших проблем. Останнім часом багато хто з них скаржаться на труднощі, зумовлені зниженням прибутковості їхнього бізнесу, необхідністю задоволення постійно зростаючих вимог клієнтів і пошуком кваліфікованого та мотивованого персоналу. На щастя, майже в кожній галузі сфери послуг існують компанії, які знають, як задовольнити вимоги клієнтів, і при цьому домагаються ефективності і прибутковості свого бізнесу, укомплектовані ввічливим персоналом.
Розуміння поведінки споживача - наріжний камінь маркетингу. Хоча моделі здійснення покупок організаційними та індивідуальними споживачами досить сильно відрізняються, багато основні питання, які доводиться вирішувати маркетологам, однакові.
З того моменту як с...
