«Організація роботи служби додаткових і супутніх послуг»
Введення
Готельна індустрія зародилася дуже давно, з часом обслуговування поліпшувалося, і галузь гостинності ставала все популярнішим і необхідніше по всьому світу.
У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем надання різноманітних послуг. Сучасне готельне підприємство надає своїм гостям не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, екскурсійного обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси, бізнес-центру та інші.
Якість та порядок надання послуг обслуговування гостей так само дуже важливі, адже послуга - головний товар в готельному бізнесі.
Дана тема є актуальною, так як готельні послуги відносяться до галузі невловимого виробництва, що в даний час набуло великої популярності і поширилося по всьому світу. Високо цінується якість надання послуг та їх різноманітність, тому готелі п'яти зірок найбільш популярні. На зводі сучасного ринку, жорстокої конкуренції різних організацій даного напрямку важливим для їх діяльності є вивчення та вдосконалення якості готельних послуг, забезпечення рекламної діяльності готелю, спрямованої на збільшення доходу і розширення цільових аудиторій.
Можна сказати, що вдосконалення якості готельних послуг дозволяє забезпечити їх необхідними ресурсами, організовувати налагоджений і безперервний процес надання послуги, в кінцевому рахунку, призводить до високого рівня обслуговування, розширенню співробітництва із зарубіжними партнерами, а так само дозволяє встановлювати більш високий рівень цін на готельні послуги в цілому, підвищенню рівня конкурентоспроможності російських підприємств на світовому ринку готельних послуг.
Мета даної курсової роботи - проаналізувати організацію обслуговування в готелях п'яти зірок з урахуванням надання основних і додаткових послуг, виявити якісну систему організації надання послуг в готельному підприємстві.
З поставленої мети можна виявити наступні завдання:
Розглянути організацію обслуговування в готелях п'яти зірок;
Окреслити поняття послуг та визначити їх характеристику;
Розкрити зміст класифікації додаткових послуг;
Виявити технологію обслуговування і вплив якості надання послуг на клієнтів;
Предметом исследованияявляютсятехнология обслуговування, відносини, що складаються під час обслуговування, послуги готелю, а так само етика взаємодії з клієнтами під час надання даних послуг.
1. Організація обслуговування в готелях 5 зірок
.1 Стандарти обслуговування в готелях 5 зірок
Рівень комфорту є неоднозначним показником і складним для оцінювання. Однак у багатьох країнах світу прийняті основні критерії оцінки. До них, зокрема, відносяться:
Стан номерного фонду: площа номерів, структура номерного фонду, наявність комунальних зручностей і т.д.;
Стан меблів, інвент...
