1. Економічна проблема - низька якість послуги
1.1 Теоретичні основи вивчення проблем якості послуг
У системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
1) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
) проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
) перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління.
Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю (перевірки) і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні (моделюванні), виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості, процесів виконання послуг або результату послуги повинен проводити персонал, що не відповідальний за виконання робіт.
Відповідальність за належне виконання вимог, встановлених цим стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якості повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків.
Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості та ефективності функціонування системи.
Аналіз, проведений керівництвом, звичайно включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи.
Сервісна організація зобов'язана:
) перевіряти та ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
) встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
) забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
) забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
) ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуги слід проводити постійно, щоб оцінити сумісність двох заходів якості і провести коригувальні дії, визначити, наскільки діяльність виконавця послуг відповідає вимогам споживача.
1.2 Визначення якість послуги та її характеристика
Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість послуги». Найбільш вживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю та забезпечення якості. Словник »:
«Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передб...
