ачувані потреби».
В МС ІСО 8402-94 також прийнято термін «якість обслуговування», яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.
До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
· надійність;
· запобігливість;
· довірливість;
· доступність;
· комунікативність;
· уважне ставлення.
Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію та оновлення готельної будівлі, ні доброзичливе і привітне обслуговування клієнта.
Запобігливість - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають нештатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко «королівських розмірів» і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне і ефективне рішення.
Особливість діяльності підприємств сфери послуг і, зокрема, готельних така, що тут завжди виникали і виникатимуть нештатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках необхідна якісна робота персоналу, який повинен негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до Правила Парето можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем).
Дослідження, проведені на готельних підприємствах, підтверджують, що одна з перших думок, що виникають у персоналу обслуговування під час конфліктних ситуацій, - це прагнення захистити себе, довести, що вони не причетні до виникнення проблеми. Дана обставина свідчить про невпевненість службовців в тому, що керівництво дійсно заохочує турботу про задоволення клієнтів. В іншому випадку замість поглиблення конфлікту і доказу своєї правоти вони перш за все спробували б справитися з проблемою, проявивши великодушність по відношенню до «прискіпливому» клієнту. Клієнт насправді не завжди правий. Однак яку вигоду отримає готельне підприємство, довівши, що клієнт не правий? Безсумнівно, воно втратить клієнта, а привернути нового буде набагато складніше і дорожче.
Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство і кожен з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами «підприємства-кривдника», якщо їх скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%. ...
