Введення
З переходом до системи ринкових відносин в банківській справі однією з актуальних стає проблема детального вивчення ролі і місця банківських послуг населенню в загальній сукупності операцій комерційних банків, причин появи і розвитку lt; # justify gt; Актуальність обраної теми дослідження обумовлена тим, що комерційні банки активно освоюють ранок банківських операцій з обслуговування фізичних осіб, розробляють нові види банківських послуг з їх обслуговування і в умовах ринку конкурентну боротьбу витримує той банк, який постійно розширює коло надаваних клієнтам послуг, покращує якість вкладного і кредитного обслуговування, пропонуючи їм різного роду посередницькі послуги.
Широке впровадження в практику роботи комерційного банку вкладів фізичних осіб є найважливішим напрямком зміцнення і підвищення стійкості ресурсної бази. Вклади фізичних осіб - це найбільш стійка частина мобілізуються банком ресурсів. Чим більше число клієнтів обслуговується банком, тим більша частина ресурсів може бути використана для банківських операцій.
В умовах ринкових відносин роль операцій по залученню коштів фізичних осіб у комерційні банки повинна зрости. Правильна ефективна організація цих операцій необхідна для забезпечення нормальної банківської діяльності на комерційних засадах, регулювання грошової маси в країні, успішного здійснення традиційних банківських операцій, особливо безготівкових розрахунків, розширення наданих клієнтам послуг і, в кінцевому рахунку, переходу до комплексного банківського обслуговування.
Метою даної роботи є дослідження організації діяльності комерційного банку з обслуговування фізичних осіб.
Виходячи з цієї мети, були поставлені наступні завдання:
. Вивчити теоретичні аспекти обслуговування фізичних осіб у банку;
. Провести аналіз організації обслуговування фізичних осіб в ВАТ «Ощадбанк Росії»;
. Розробити заходи щодо вдосконалення системи розвитку системи обслуговування фізичних осіб в ВАТ «Ощадбанк Росії»;
. Розглянути питання про безпеку та екологічність життєдіяльності у ВАТ «Ощадбанк Росії».
Об'єктом дослідження даної роботи є Омське відділення Ощадбанку 8634/0356.
Предметом дослідження є організація обслуговування фізичних осіб в Омському відділенні Ощадбанку 8634/0356.
В якості інструментарію застосовувалися методи аналізу наукової та інформаційної бази, синтезу отриманих даних в теоретичні висновки та практичні рекомендації.
Інформаційною базою дослідження виступають книги, статті, монографії з аналізу сучасних тенденцій на ринку послуг фізичним особам.
Обслуговуючи фізичних осіб, комерційний банк повинен орієнтуватися на надання якісних, конкурентоспроможних послуг, акцентуючи свою увагу на обслуговуванні клієнтів, введення нових форм роботи з ними. Комерційний банк має докладати всіх зусиль, щоб надані їм послуги були ефективними, сприяючи тим самим стабільності і процвітанню, як самого банку, так і його клієнтів.
1. Теоретичні аспекти обслуговування фізичних осіб у банку
. 1 Система обслуговування фізичних осіб у банку
Важливим фактором довгострокових відносин з клієнтами є здатність максимально задовольняти потреби клієнтів з тим, щоб мінімізувати або виключити ймовірність їх переходу до конкурентів і, навпаки, залучати «чужих» клієнтів. Тому в останні роки орієнтація на споживача ставиться багатьма банками у главу кута, а забезпечення довгострокових відносин з клієнтами стає стратегічним завданням [19, с. 395].
Під довгостроковими відносинами з клієнтами розуміється передусім стійке споживання продуктів і послуг, що продаються під даним брендом (у нашому випадку - від імені конкретного банку). Ступінь сталого споживання продуктів і послуг даного бренду (brandloyalty) визначається ймовірністю того, що клієнт не перемкнеться на інший бренд, особливо якщо він відрізняється за ціною, характеристикам продукту, комунікаціям або дистрибуції.
Таким чином, довгострокові відносини клієнтів - це насамперед прихильність банку (його бренду), обумовлена ??низкою причин раціонального, а також, можливо, емоційного характеру. Якщо після економічної кризи 1998 р менеджмент банків почав замислюватися про необхідність поліпшення якості бізнесу, то економічна криза 2008-2009 рр. поклав початок новому етапу в розвитку російської банківської системи. На основі аналізу становлення банківської системи в Росії можна умовно виділити три основні етапи її розвитку (багато фахівців поєднують два останніх):
) 1988-1999 рр.- Становлення банківсько...
