ї системи, що супроводжується зростанням кількості банків, накопиченням досвіду, відсутністю чіткої стратегії розвитку;
) 2000-2007 рр.- Перетворення банківської системи, що супроводжується централізацією банківського капіталу, перехід банківської звітності на міжнародні стандарти, формування стратегії розвитку, розвиток продуктової лінійки;
) 2008-2013 рр.- Підвищення якості банківської діяльності, що супроводжується розширенням переліку і модернізацією способів надання послуг, визначення як найважливішого пріоритету банківської діяльності якості наданих послуг та стійкості ведення бізнесу (при цьому 2008-2013 рр. - Антикризове управління, підготовка до етапу нарощування масштабів своєї присутності на російському ринку, і підвищення якості банківського обслуговування; 2013 г. - впровадження стратегії управління якістю обслуговування).
Проблема недооцінки менеджментом якості банківського обслуговування тягне за собою інші серйозні проблеми. Рівень якості банківського обслуговування залежить від стратегії управління якістю банківського обслуговування і тому проблеми якості обслуговування і є в даний час одним з найбільш істотних і актуальних на даному етапі розвитку російської банківської діяльності. За недовгу історію сучасного банківського бізнесу російські банки пройшли шлях від суто корпоративних до універсальних фінансовим організаціям, у діяльності яких значну роль відіграє роздрібний бізнес.
Пошук нових сегментів ринку привів більшість кредитних організацій до роботи з приватними клієнтами.
Обслуговування фізичних осіб навіть у сучасних умовах фінансово-економічної кризи є одним з найбільш привабливих і прибуткових напрямків діяльності комерційного банку.
Тому, незважаючи на труднощі, які виникли в банківському секторі, кредитні організації приділяють велику увагу розвиткові даного сегмента діяльності і продовжують розширювати коло надаються фізичним особам послуг [19, с. 156].
Обслуговування фізичних осіб - це додаткова можливість для банку розпоряджатися коштами своїх клієнтів. Залучаючи на обслуговування нових клієнтів, банк покращує показники ліквідності та платоспроможності. Залишки коштів на поточних рахунках фізичних осіб є безкоштовними ресурсами банку, які можуть бути ефективно размещени.В спеціальній літературі не розглядається поняття «обслуговування фізичних осіб», але наводяться трактування категорії «обслуговування».
Діяльність банку з обслуговування клієнтів зазвичай ділиться на комерційний і роздрібний (неторговий) сектори. Таке дроблення ґрунтується на різних підходах до ведення справ у зазначених областях. Термін «неторговий бізнес» найбільш часто вживають для позначення діяльності з обслуговування приватних (фізичних) осіб, хоча це не зовсім коректно: неторгові операції мають місце і в корпоративному секторі. Поняття «роздрібний банківський бізнес» вважається дуже розпливчастим в розумінні багатьох фінансистів-практиків найширшого кола. Дійсно, поняття не визначене ні в нормативній, ні в законодавчій базі, а отже, може розумітися по-різному.
Для того щоб правильно класифікувати діяльність сучасного банку, проведемо розподіл по лінії роздрібні/корпоративні операції. Виділимо чіткий коло розглянутих банківських операцій. Роздрібні операції - це в першу чергу обслуговування фізичних осіб, але не тільки. Адже будь-яка організація також складається з фізичних осіб, і багато компаній, так чи інакше, ведуть фінансові операції зі своїми клієнтами - фізичними особами. У зв'язку з цим розрізняють чотири групи роздрібних операцій (як правило вони відображають технологічний підхід [19, с. 158]:
) Операції з обслуговування клієнтів - фізичних осіб, не пов'язані з обслуговуванням банком будь-якої організації. Наприклад, це обмін валюти або відкриття вкладу для клієнта.
) Корпоративно-роздрібні операції, тобто обслуговування фінансової взаємодії фізичних осіб з компаніями, які, наприклад, є клієнтами банку або мають які-небудь окремі домовленості з банком. Наприклад, це оплата комунальних послуг.
) Умовно-роздрібні операції - це банківські операції, які:
здійснюються не тільки фізичними, але й юридичними особами у зв'язку з їх комерційною діяльністю, але за технологією їх виконання банком ідентичні операціях з фізичними особами;
відносяться виключно до корпоративному сектору, але за технологією близькі до роздрібних продуктах банку. Наприклад, операції прийому чеків на інкасо від фізичних та юридичних осіб і подальша їх оплата є практично ідентичними і виконуються і (або) координуються, як правило, одним і тим же підрозділом за операціями з чеками.
) Роздрібні операції з VIP-клієнтурою (privatebanking)....
