Зміст
1. Електронний банкінг в системі трансформації відносин між банком і клієнтами
2. Класифікація систем електронного банкінгу: мобільний банкінг та інтернет-банкінг
3. Сучасний ринок електронних банківських послуг: поняття і його особливості
1. Електронний банкінг в системі трансформації відносин між банком і клієнтами
З кожним роком користувачів Інтернету стає все більше, множаться і розширюються численні сервіси, впроваджуються нові технології. У Всесвітню мережу вийшла торгівля, через Інтернет стали надаватися різноманітні платні послуги. Це неминучістю викликало розвиток електронних платіжних систем (ЕПС), що забезпечують оплату товарів і наданих через Інтернет послуг.
Різноманітність шляхів доступу до банківського обслуговування дає клієнтові можливість визначати формат відносин з постачальником фінансових послуг. Якщо в класичних філіальних операціях він пов'язаний місцем і часом роботи свого банку, то тепер може сам вирішувати, яким чином здійснювати операції з банком. Крім того, клієнт виграє від швидкого здійснення банківських операцій за допомогою сучасних способів доступу (Інтернет, наприклад, дозволяє це робити цілодобово і у вихідні дні). З пропозицією різних каналів збуту підвищується якість консультацій: через телефонний центр, центр обслуговування клієнтів або по Інтернету можна в будь-який час швидко і без проблем отримати інформацію, пропозиція або допомогу незалежно від місцезнаходження.
У свою чергу банки, використовуючи різні канали для контактів, отримують більш повну і точну інформацію про клієнтів і їх потребах. Так, використання онлайн-інструментів допомагає визначити їх інвестиційні переваги. Інформація збирається і уточнюється при активному опитуванні клієнтів, і об'єднання всіх отриманих відомостей створює загальну картину, наближаючи клієнта до банку.
Добре організоване використання різних каналів збуту дозволяє знижувати витрати і одночасно збільшувати сам збут. Знання інтересів клієнта дає можливість персоналізувати інформацію і направляти пропозиції, що відповідають його запитам. Різні групи споживачів при цьому отримують потрібні їм конкретні пропозиції більш оперативно, ніж при контактах іншого роду, наприклад за допомогою поштових відправлень. Крім того, прямий збут потребує значно менших витрат, ніж підтримка широкої філіальної мережі, знижуються витрати на маркетинг, і в той же час підвищується ймовірність генерування інтересу до продукту.
За допомогою системи управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management - CRM) всі дані про клієнта об'єднуються, створюючи повний діловий портрет клієнта, який може використовуватися для цілеспрямованого сучасного менеджменту. Більш того, система CRM дозволяє сегментувати споживчі групи і використовувати цілеспрямований менеджмент. Система управління замовленнями (Order Management System - OMS) доповнює CRM, а поліпшення управління даними досягається завдяки системі управління рахунками (Account Data Management System - ADM). Об'єднання систем ADM, CRM і OMS гарантує синхронізацію стану даних на всіх каналах. Зміни персональних даних можуть оперативно здійснюватися самими клієнтами за допомогою інтернет-порталу, що, з одного боку, вигідно для клієнтів, а з іншого - знижує витрати банку на централізоване управління даними і підвищує якість даних про клієнтів.
Класичні кредитні установи часто опиняються в програші в порівнянні з відносно молодими прямими банками raquo ;. Універсальні банки створювали інфраструктуру ІТ протягом тривалого часу і поступово її диференціювали, в більшості випадків приймаючи індивідуальні рішення спеціально для одного банку. В результаті з'явилися занадто складні структури, які самі банки або постачальники послуг змушені постійно і з великими витратами пристосовувати. Прямі банки raquo ;, навпаки, в більшості випадків з самого початку роблять ставку на стандартне забезпечення або модульну структуру, що дозволяє в міру необхідності розвивати пакет стандартного програмного забезпечення для спеціальних застосувань. Завдання прямих банків в області ІТ полягає в грамотному технічному та змістовному формуванні зв'язків між окремими підсистемами для забезпечення більш високої інтеграції системи при одночасному зниженні витрат.
Не дивно, що в останні роки відзначається швидке зростання числа електронних банківських технологій, пропонованих на ринку. Електронна система прямого перерахування платежів, банківські автомати, дебетові картки та інші технології дозволяють кредитно-фінансовим установам прискорити обробку банківської інформації і знизити витрати. Ряд таких технологій (банківські послуги і продукти по Інтернету, банківські зарплатні картки і т.д.) служать головним чином для...
