Зміст
Введення
1.Теоретические та організаційні аспекти дистанційного банківського обслуговування
1.1Понятіе дистанційного банківського обслуговування клієнтів
1.2Особенності організації дистанційного банківського обслуговування в російських банках: порівняльна характеристика
1.3Развітіе ринку дистанційного банківського обслуговування в зарубіжних країнах
2.Особенности організації дистанційного банківського обслуговування в АКБ «МБРР» (ВАТ): переваги та недоліки
2.1Общая характеристика діяльності АКБ «МБРР» (ВАТ)
2.2Характерістіка послуг в рамках дистанційного банківського обслуговування клієнтів в АКБ «МБРР» (ВАТ)
2.3Направленія розвитку дистанційного обслуговування клієнтів в АКБ «МБРР» (ВАТ)
3.Путі вдосконалення організації дистанційного банківського обслуговування клієнтів у Росії
3.1Основние проблеми та напрями розвитку електронних банківських послуг на російському ринку
3.2Меропріятія щодо вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування в російських комерційних банках
Висновок
Список літератури
Введення
В умовах жорсткої конкуренції і світової фінансової кризи, величезна кількість банків приділяють свою увагу необхідності збільшити якість обслуговування клієнтів при одночасному зменшенні витрат. Відомо, що зростання ефективності діяльності при одночасному підвищенні задоволеності клієнтів якістю банківських послуг - головні чинники успіху сучасної банківської системи.
Одним з найбільш багатообіцяючих напрямків розвитку банківського сектора в сучасних умовах є розвиток такої сфери діяльності як дистанційне банківське обслуговування. Це обумовлено рядом причин. По-перше, надання таких послуг дозволяє створити абсолютно новий рівень сервісу великим корпоративним клієнтам. По-друге, якісне дистанційне обслуговування все частіше розуміється як конкурентна перевага при наданні послуг індивідуальним підприємцям, малому і середньому бізнесу. По-третє, швидке зростання роздрібного сектора вимагає створення доступних і ефективних механізмів взаємодії банку і роздрібних клієнтів. Для клієнта це означає максимум зручності і ніяких витрат за часом та фінансів на всіх стадіях роботи з банком: під час отримання інформації про послуги і продукти, заповнення необхідних анкет та бланків, отримання банківського продукту, а так само його використання та контроль над ним. Для банку - зростання показників ефективності його роботи, зменшення витрат і шанс істотно збільшити клієнтську базу без втрати якості обслуговування. Так само варто відзначити, що система дистанційного банківського обслуговування юридичних осіб є майже у всіх банків без винятку.
Метою даної роботи є вивчення дистанційного банківського обслуговування як одного з найбільш перспективних шляхів розвитку банківського сектора, а також вивчення рівня розвитку цього виду послуг на прикладі АКБ «МБРР» (ВАТ) з метою розробки пропозицій щодо його вдосконалення.
У відповідності з поставленою метою дана робота спрямована на вирішення наступних завдань:
- вивчити відмітні особливості організації ДБО як у Росії, так і за кордоном;
- зрозуміти важливість дистанційного банківського обслуговування в діяльності АКБ «МБРР» (ВАТ);
- вивчити ефективність діяльності банку з дистанційного банківського обслуговування клієнтів;
- визначити подальші шляхи розвитку, формування відповідної стратегії з удосконалення систем дистанційного банківського обслуговування.
У ході виконання роботи використовувалися матеріали внутрішніх нормативних актів АКБ «МБРР» (ВАТ), інформація, розміщена на інтернет сайті АКБ «МБРР» (ВАТ), річні звіти і матеріали Загальних зборів акціонерів, а також законодавчі акти Російської федерації.
1. Теоретичні та організаційні аспекти дистанційного банківського обслуговування
1.1 Поняття дистанційного банківського обслуговування клієнтів
Дистанційне банківське обслуговування (ДБО) - це комплекс послуг віддаленого доступу до різних банківських операцій, які банки пропонують своїм клієнтам (як юридичним, так і фізичним особам).
Використовуючи послуги ДБО, клієнти можуть, наприклад, здійснювати віддалений доступ до своїх рахунків у банку або виробляти платежі і перекази за допомогою різних технічних засобів, каналів зв'язку і з застосуванням спеціалізованих програмних продуктів. Подібна форма взаємодії з банком дозволяє клієнтам приймати актуальну інформацію з банку або віддавати банку свої команд...
