их платежів (платежів, що не мають документального підтвердження) у зв'язку з отриманням державних і муніципальних послуг;
- залучення заявниками посередників в отриманні державної і муніципальної послуги, у тому числі в силу вимог (спонукання) виконавчих органів та органів місцевого самоврядування, що надають державну і муніципальну послугу.
Розглянемо докладніше, яким чином, і за якими індикаторами оцінюється кожен показник.
1. Дотримання стандартів державних і муніципальних послуг. При проведенні моніторингу дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг можуть використовуватися такі методи:
- метод спостереження відповідно з оцінними характеристиками реалізації стандартів надання державних і муніципальних послуг;
- метод вивчення адміністративних регламентів з надання державних і муніципальних послуг, з метою виявлення встановлених вимог до якості надання державних та муніципальних послуг;
- напівформалізоване інтерв'ювання або анкетування заявників державної і муніципальної послуги.
2. Оцінка дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг в Іркутській області здійснюється експертною групою, сформованою самим установою, методом спостереження відповідно до оцінними характеристиками реалізації стандартів надання послуг. Кожен член експертної групи проставляє «так» чи «ні» навпроти кожної оціночної характеристики (зручне місце для заявників місце розміщення будівлі установи, будівлі обладнані пандусами для людей з обмеженими можливостями, сектор для інформування заявника обладнаний інформаційним стендом, зал очікуванні обладнаний місцями для сидіння, а також столами (стійками) для можливості оформлення документів з наявністю у зазначених місцях паперу і ручок для запису інформації і т.д. За результатами оцінки експерт виявляє найбільш часто зустрічаються порушення стандартів надання державної і муніципальної послуги, дає рекомендації щодо поліпшення умов її надання.
Крім оціночних характеристик реалізації стандартів надання державних і муніципальних послуг в ході проведення моніторингу оцінюються деякі питання Анкети для проведення моніторингу якості надання державних та муніципальних послуг виконавчими органами та органами місцевого самоврядування (далі - Анкета). На підставі встановлених характеристик та вивчення відповідей на питання Анкети проводиться аналіз відповідності надання державної і муніципальної послуги у?? тановлением стандартам; виявляються основні проблеми, з причини яких ці стандарти не дотримуються.
Для загальної оцінки відповідності якості державної і муніципальної послуги стандартам її надання розраховується індекс дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг (Іст). У розрахунку індексу дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг (Іст) беруть участь питання Анкети подані в таблиці 1.2
Таблиця 1.2. Перелік питань Анкети, беруть участь у розрахунку індексу дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг та їх вагові коефіцієнти
Питання АнкетиШкалаПонадобілось Вам звертатися ще куди-небудь, щоб дізнатися повну інформацію про те, де саме можна вирішити своє питання і які документи потрібні? 5-більше нікуди не звертався; 4-одне додаткове звернення; 3-два додаткові звернень; 2-чотири додаткових звернень; 1-більше 5 обращеній.О яких альтернативних способах інформування про надання державної і муніципальної послуги Ви знаєте? 1-нормативні правові акти; 2-особисті консультації співробітників; 3-інформація на стендах; 5-сусіди, колеги, знайомі; 6-публікації в газетах; 7-передачі на телебаченні; 8 - «Портал державних послуг Іркутської області» у мережі «Інтернет» .Залишається Чи Ви задоволені від спілкування зі співробітниками установ загальним рівнем обслуговування з боку співробітників? 5-дуже задоволений; 4-задоволений; 3-скоріше задоволений; 2-швидше незадоволений; 1-абсолютно недоволен.Пріходілось Вам очікувати прийому у співробітника установ в черзі? 3-ні, не доводилося жодного разу; 2-по-різному, і доводилося, і немає; 1-так, при кожному посещенііУдобни Чи були для Вас наявні умови очікування прийому? 5-цілком зручно; 4-швидше зручно; 3-в чомусь зручно, в чомусь ні; 2-скоріше, незручно; 1 - незручно
Індекс дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг (Іст) визначається як сума середніх балів по кожному питанню, що входить у розрахунок індексу, помножених на ваговий коефіцієнт питання:
де S bср.- Сума середніх балів по кожному питанню
де К б - сума балів з питання;
К о - кількість респондентів;
К - ваговий ...
