коефіцієнт питання.
Для обчислення значення загального індексу дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг у відсотках застосовується наступна формула:
Оцінка відповідності державної і муніципальної послуги стандартам її надання здійснюється у відповідності зі значеннями, наведеними в таблиці 1.3.
Таблиця 1.3. Інтерпретація значень індексу дотримання стандартів надання державних послуг
Значеніеіндекса,% Інтерпретація значень індекса85-100Очень високий уровень65-84Високій уровень50-64Средній уровень36-49Нізкій уровень0-35Очень низький рівень
Індекс дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг розраховується, як в цілому по всіх послугах, так і по кожній послузі окремо.
За отриманого значення індексу дотримання стандартів надання державних і муніципальних послуг здійснюється ранжування державних і муніципальних послуг по даному параметру. Найбільшою величиною індексу присвоюється значення 1.0 (перше місце).
Моніторинг проблем, що виникають у заявників при отриманні державної послуги, оцінка задоволеності заявників державної і муніципальної послуги її якістю та доступністю, оцінка тимчасових витрат здійснюється методом напівформалізоване інтерв'ювання або анкетування заявників державній або муніципальній послуги. Також як і в моніторингу оцінки стандартів надання послуг розраховуються індекси відповідного моніторингу (І пр, І у, І вз).
Моніторинг складу і кількості звернень заявника в установи проводиться з використанням таких методів:
- метод вивчення адміністративних регламентів з надання державних і муніципальних послуг, з метою виявлення встановлених складу і кількості звернень до виконавчих органів, органів місцевого самоврядування;
- напівформалізоване інтерв'ювання або анкетування заявників.
Підсумковий індекс якості надання державних та муніципальних послуг визначається, як сума значень індексів по кожному параметру якості надання державних і муніципальних послуг, помножених на їх вагові коефіцієнти:
гдеІ ст - індекс дотримання стандартів якості надання державних та муніципальних послуг;
І ін - індекс рівня проблем, що виникають у заявників при отриманні державної і муніципальної послуги;
І уо - загальний індекс задоволеності одержувачів державної і муніципальної послуги її якістю та доступністю (в цілому і по досліджуваних параметрах;
І обр - індекс відповідності кількості і складу звернень заявників їх нормативно встановленим значенням;
І фз - індекс рівня фінансових витрат заявника при отриманні ним кінцевого результату державної і муніципальної послуги;
І вр - індекс рівня тимчасових витрат;
І нп - індекс рівня неформальних платежів;
І п - індекс залучення посередників в ході отримання державної і муніципальної послуги.
За отриманого значення підсумкового індексу якості надання державних та муніципальних послуг здійснюється ранжування державних і муніципальних послуг. Найбільшою величиною підсумкового індексу якості надання державних та муніципальних послуг присвоюється значення 1.0 (перше місце). Не виключається можливість присвоєння одного місця кількох служб. Ранжування виконавчих органів, органів місцевого самоврядування проводиться відповідно до коефіцієнтом якості надання державних і муніципальних послуг (К кач), розрахованим як середнє арифметичне індексів якості надання державних і муніципальних послуг по кожній послузі, що надається виконавчим органом, органом місцевого самоврядування.
Дана методика могла б підійти і для оцінки якості і соціально значущих державних послуг Пенсійного фонду. Але поки оцінка якості послуг на основі чітких розроблених критеріїв залишається на стадії розвитку.
Отже, в першому розділі ми розглянули поняття послуги, соціально значущої державної послуги і, виходячи з їхніх особливостей і прийшли, до висновку, що Пенсійний фонд надає саме соціально значущі державні послуги. Важливою характеристикою послуги є її якість, яка визначає здатність задовольнити встановлені або передбачувані потреби одержувача, відображає рівень виконання стандартів послуг. Але для підтримки якості надаваних послуг, необхідно робити оцінку якості. Для адекватної, об'єктивної оцінки в практиці обслуговування розробляють конкретні критерії оцінки, що характеризують з різних сторін діяльність установи і кожному критерії підбирають конкретні показники, які, як правило, носить кількісний характер. Правила оцінки описані в методи...
