о оцінити розподіл статистичних данних.Колічество незадоволених кліентовАналіз книги скарг, побудова контрольного листка, діаграма Парето на підставі контрольного лістка.Ізучая книгу скарг, можна побудувати діаграму Парето для виявлення найбільш значущих невдоволень клієнтів і виправлення іх.Отсутствіе дефектів при здійсненні услугіАналіз книги скарг, побудові контрольного листка, діаграми Парето, діаграми Ісікави за причинами виникнення дефектовІзучая книгу скарг, можна побудувати діаграму Парето для виявлення найбільш значущих невдоволень клієнтів і виправлення їх, також згідно діаграми Ісікави зрозуміти причини виникнення дефекта.Стоімость услугіАнкетірованіеМетодом анкетування клієнтів.
2.5 Застосування статистичних методів контролю якості для підвищення керованості процесу
Ключовими показниками при здійсненні ручного миття автомобіля є кількість незадоволених клієнтів і відсутність (мінімізація) дефектів при наданні послуги.
Для початку на основі книги скарг і пропозицій ми виявили найбільш часто виникають скарги клієнтів в період з 01.06.14 по 01.11.2014 на надання такої послуги ТОВ «Галі», як ручна мийка автомобіля. У контрольному листі ми структурували отримані дані, записали кількість виникнень даних дефектів і порахували відсоток виникнення конкретних дефектів. (Пункт 2.4)
На основі контрольного листка, ми для більш наочного результату, провели аналіз частоти виникнення дефектів. І на основі дослідження була побудована діаграма Парето.
Діаграма Парето за видами дефектів.
№ п/пВіди дефектовПроцент дефектовНакопленний процент1Разводи46462Механіческіе пошкодження елементів кузова25713Непросушенние елементи кузова21924Работа виконана не в повному об'еме5975Прочіе3100Ітого100 -
Як видно з діаграми, до групи А можна віднести розводи при здійсненні ручного миття автомобіля і механічні пошкодження елементів кузова, до групи B - непросушені елементи кузова, до групи C - робота виконана не в повному обсязі та інші дефекти. Для з'ясування найбільш важливих причин доцільно побудувати діаграму Парето з причин розлучень і механічних пошкоджень елементів кузова при здійсненні ручного миття автомобіля. За цими даними необхідно побудувати діаграму Парето, виявити причини розлучень групи А і провести по ним коригувальні заходи. Після цього знову побудувати діаграму Парето для змінених умов, щоб перевірити ефективність поліпшень.
Діаграма Парето з причин виникнення дефекту при здійсненні ручного миття автомобіля.
Види прічінПроцент прічінНакопленний процентНізкая кваліфікація персонала4242Високая загруженность3173Некачественние матеріали1588Слабая мотивація до работе896Некачественное оборудованіе4100Ітого100
Як видно з діаграми, до групи А можна віднести низьку кваліфікацію персоналу, високу сезонну завантаженість і використання неякісних матеріалів в роботі, до групи B - слабку мотивацію до роботи, до групи C - неякісне обладнання.
За представленій діаграмі ми спостерігаємо, що розводи на автомобілі з'являються більшою мірою через низьку кваліфікації персоналу, що негативно позначається на якості здійсненні ручного миття автомобіля і слідством, на задоволеності клієнтів. Низька кваліфікація персоналу викликана великою плинністю працівників, особливо в «застійні» зимово-весняні місяці.
Для більш наочного прикладу, ми можемо вивчити причини високої плинності персоналу, використовуючи «Причинно-наслідковий діаграму Ісікави».
Згідно представленій діаграмі, випливає висновок, що часте використання неякісних матеріалів в процесі здійснення ручного миття автомобіля, здебільшого пов'язано з наявністю несумлінного персоналу, його низькою кваліфікацією. Дана проблема характерна більшою мірою в літній період, коли завантаженість мийки досягає «мийного піку», і щоб справлятися з великим напливом клієнтів, старший адміністратор змушений запрошувати на роботу людей, що не володіють високими знаннями в якісному здійсненні процесу мийки, використанні обладнання, матеріалів і не має достатньо напрацьованих навичок, відповідальності та сумлінності. У першу чергу, для максимального усунення дефектів і помилок у роботі персоналу, слід ввести вихідний контроль адміністратором автомобіля. Наявність контролю виконаної роботи істотно скоротить «халатності» і недобросовісності мийників. Запропонувати ввести стимулювання персоналу, ввести бонус у вигляді преміальних за успішну роботу без єдиної скарги. У другу, але важливу чергу, слід приділити належну увагу придбанню якісних матеріалів, це і мийні засоби, і чисті ганчірки, рукавички. Укласти договори з компаніями-постачальниками мийного обладнання і матеріалів, значно зарекомендували себе на даному ринку нада...
