кості обслуговування.
. Постійне здійснення контролю з боку керівництва.
. Створення комфортних умови для клієнта під час його очікування
. Наявність високоякісного сучасного обладнання і не менш якісних матеріалів.
. Навчання/перенавчання/підвищення кваліфікації персоналу.
ПотребітельТребованіеПоказатель качестваЕдініца ізмереніяКліентБистрое реагування на появу кліентаВремя очікування мойщікаМінутКліентСкорость надання услугіВремя, яке потрібно на надання услугіМінутКліентСтоімость послуги Вартість надання услугіРубліКліентМінімізація виникнення дефектів при здійсненні мийки автомобіляПроцент дефектів%
Показники задоволеності клієнта:
. Кількість повторних звернень клієнта. Всього в період з 01.06.2014 по 01.11.2014 було проведено 8000 автомийок (в літній період близько 2000 - 3000 тис автомобілів на місяць.
. Число скарг за період вимірювань 70 шт. (у книзі скарг і пропозицій 150 записів).
. 4 Вибір методів статистичного контролю якості
У ТОВ «Галі» існує книга скарг і пропозицій, в якій клієнти можуть висловити свої претензії до роботи персоналу або залишити свій відгук про роботу, або побажання.
Проаналізувавши невдоволення клієнтів, залишені в даній книзі за період з 01.06.2014 по 01.11.2014, можна скласти контрольний лист за півріччя по виду дефектів.
Контрольний лист для аналізу збору даних по дефектах при здійсненні ручного миття автомобіля Підприємство: ТОВ «Галі» Період збору інформації: 01.06.2014г.- 01.11.2014г. Номер боксу: 1 Зміна: № 1, 2 Відповідальний: _______________ Вид дефектаНалічіе дефектаІтого за період% дефектаРазводи ////////// ////////// ////// 2646Механіческіе пошкодження елементів кузова/ ///////// //// 1425Непросушенние елементи кузова ////////////1221Работа виконана не в повному обсязі /// 35Прочіе//23Ітого57100Ответственний: ___________________ _______________ Дата: ________________
З цих даних можна зробити наступні висновки, що Самий часто зустрічається дефект- розводи після миття автомобіля - його відсоток за скаргами клієнтів досить високий в порівнянні з іншими скаргами.
І (як потім буде докладно описано) виникає даний дефект через використання неякісних матеріалів і залучення на роботу персонал, недостатньо володіє навичками і вміннями у здійсненні ручного миття автомобіля і недостатнього знання роботи з різним автомобілями.
Власне, щоб підвищити кваліфікацію персоналу, потрібно ввести в обов'язковому порядку навчання (перенавчання/підвищення кваліфікації) майстра. У світі щомиті відбуваються зміни і ринок матеріалів для автомоеек, устаткування, настільки ж стрімко зростає, щоб задовольнити потреби найвибагливіших клієнтів.
Також, необхідно особливу увагу приділити закупівлю високоякісних матеріалів. Для цього необхідно керівником чітко розділити обов'язок того, хто крім закупівель займатиметься моніторингом все нових якісних матеріалів на нашому ринку, і в першу чергу, намагатися знизити витрати при здійсненні інших процесів, ніж економії на цьому - раз відсоток скарг незадоволених клієнтів настільки великий. Використання матеріалів кращого якість підвищить рівень ефективності і, отже, автомийка не втрачатиме своїх клієнтів, а навпаки, додавати нових і збільшувати кількість постійних. Контрольний лист заповнює старший адміністратор щомісяця в кінці кожного місяця по кожному мийнику на основі даних, отриманих з книги скарг і пропозицій.
Контрольний лист збору даних обліку дефектів при здійсненні ручного миття автомобіля. Підприємство: ТОВ «Галі» ПІБ мийника: ________________________ Кількість змін: _________ Кількість виконаних робіт: _________ Кількість дефектів: __________________ Відповідальний: _______________________ Місяць: ____________ Рік: ______________ Вид дефектаДанние контроляІтого за месяцРазводиМеханіческіе пошкодження елементів кузоваНепросушенние елементи кузоваРабота виконана не в повному об'емеПрочіеІтогоОтветственний ___________________ __________ Дата: ___________________________
Застосування статистичних методів контролю якості за показниками.
ПоказательІнструментОбоснованіеВремя очікування мастераАнкетірованіе, діаграма ІсікавиНа підставі анкетування можна дізнатися час очікування клієнтом мийника. Діаграма Ісікава допоможе виявити причини відсутності мийника на своєму робочому месте.Время, яке потрібно на надання услугіВремя до передачі чистого автомобіля кліентуС допомогою контрольного листа можна контролювати скільки кожному мийнику потрібно часу на надання послуги, за допомогою гістограми можна візуальн...
