ння послуг.
Також, ввести систему анонімного анкетування клієнтів про виконану роботу, пропоз?? живий їм знижку 7% на наступну мийку автомобіля при заповненні короткої анкети. Щоденне відстеження думок клієнтів на основі анкетування дозволить більш точно представляти ступінь задоволеності клієнтів нашою роботою і своєчасно реагувати на скарги і невдоволення і вживати необхідних заходів для якнайшвидшого їх усунення.
Анкета в своею чергу буде виглядати наступним чином:
Чи задоволені Ви якістю надання наших послуг? __________ Так ___________ НетЧто ми могли б поліпшити? _____________________________________________________ Ваші побажання і рекомендації _____________________________________________________ Ваша думка важлива для нас! Будемо раді бачити Вас знову на автомийці Чистик !
Глава 3. Проектування процесу ручного миття автомобіля в ТОВ «Галі» «як має бути»
. 1 Модель процесу ручного миття автомобіля «як повинно бути»
. 2 План заходів щодо переходу до нової моделі процесу
Щоб збільшити приріст постійних клієнтів необхідно буде провести ряд перетворень. У першу чергу, це складання самого бланка опитування для наших клієнтів. Опитування складається старшим адміністратором під керівництвом керуючого автомийкою. У ньому входять рядки такі як «Ваш підлога», «Ваш вік», «Чи задоволені Ви якістю мийки автомобіля» (запропоновані варіанти відповіді - «Так», «Ні») і при відповіді «Ні» - рядок, в якій ми просимо клієнта сказати нам про наших недоліках, на його думку, на які нам необхідно звернути належну увагу. Оцінити за п'ятибальною шкалою наш сервіс. І останнє запитання: «Відвідайте Ви нашу автомийку ще раз?» (І точно також запропоновані варіанти «Так» і «Ні»). І далі побажання Щасливої ??дороги нашому клієнтові (Навіть якщо він ніколи до нас не повернеться, на його думку) і Смайлик J
При заповненні анонімного опитування клієнт поміщає свій бланк в бокс для зберігання цих бланків (для збереження анонімності). А адміністратор у свою чергу дякує клієнта за надану допомогу в нашому просуванні і видає клієнтові флаєр, за яким клієнт зможе отримати послугу мийки автомобіля з 5% знижкою.
Друге, приємні бонуси для наших вже існуючих клієнтів. Основним виконуючим ланкою стане старший адміністратор. Це насамперед функція інформування наших клієнтів бонусами і акціями, шляхом флаєрів і рекламних банерів на нашій автомийці.
Виконавцями даних перетворень будуть напряму адміністратори.
А контролюючим та відповідальною особою - керуючий автомийкою.
Термін проведення заходів - 1 місяць.
Ресурсами для здійснення заходів щодо переходу до нової моделі процесу будуть трудові (персонал), інформаційні, інфраструктура.
Висновок
Організація комерційного підприємства немислима без управління, основне завдання якого - грамотно спрямувати діяльність організації на досягнення спільної мети (отримання прибутку).
В умовах ринкової економіки підприємство повинно постійно підвищувати свій потенціал - передбачуваний рівень одержання прибутку в майбутньому. Рівень конкурентоспроможності підприємства є показником його потенціалу.
Підвищення потенціалу увазі вдосконалення діяльності підприємства: підвищення якості, зниження собівартості продукції, виконання замовлень в заплановані терміни і т. д.
Процесний підхід в управлінні - це підхід, що визначає розгляд діяльності будь-якої компанії як мережі бізнес-процесів, пов'язаних з цілями і місією цієї компанії, є найважливішою ознакою досконалого управління.
Динамізм бізнесу та зовнішнього середовища все частіше і частіше призводить компанії до розуміння управління бізнесом не як до управління сукупністю окремих функцій, але як сукупністю бізнес-процесів, які визначають суть діяльності бізнесу.
Аналіз процесів в організації, як основних, допоміжних, так і управлінських, є вкрай актуальною темою дослідження.
Він дозволяє не тільки підвищити ефективність роботи організації, а й сприяти вирішенню спільних завдань економічної діяльності в цілому (Наприклад: максимізація споживання благ при наявних ресурсних обмеженнях).
У даній роботі ми розглянули всього лише один з основних процесів організації ТОВ «Галі» - це здійснення ручного миття автомобіля, грамотне планування, організація, мотивація і контроль як процесу, так і підпроцесів - призведе до більшої доданої цінності для споживача, як даної послуги, так і організації в цілому. Саме тому можна сказа...
