ї користувалися 87%. Це говорить про те, що компанію знають, їй довіряють, а значить, у компанії непогана підтримка іміджу, не зважаючи на відсутність у компанії активної роботи зі ЗМІ. На питання про частоту використання послуг і товарів, що надаються компанією, 32,81% респондентів відповіли, що їм довелося користуватися товарами і послугами один раз, це може говорити про те, що великий відсоток споживачів залишився незадоволений обслуговуванням або якістю наданих послуг і більше не звертався в компанію. Найбільш популярною послугою в компанії «Фотоленд», як показало опитування, є друк фотографій. Так само споживачі досить часто використовують широкоформатний друк, купують фототехніку та сувенірну продукцію. Що стосується задоволення споживачів, то більшість респондентів (46,88%) швидше задовольняє якість придбаних товарів та послуг, ніж не задовольняє. Замовлення виконуються своєчасно або скоріше своєчасно, чим не своєчасно. Так відповіли 37,50% респондентів. Що стосується оцінки кваліфікації персоналу за п'ятибальною шкалою, то її оцінили на 2,83%. Це досить низька оцінка, яка може свідчити про проблему в організації. На питання про те, які ще компанії, що надають фотопослуги в місті Новосибірську, споживачі знають, були отримані наступні результати:
- Comefoto;
- Nfoto;
- Paparazzi;
- Fotomax;
- Kodak;
- Інтерфото;
- Фотограф;
- Фото.ру;
- Фотосклад.ру;
- Фотоград;
- Бліц;
- Інтерфото.
Респонденти так само вказали, що користуються послугами друкарень. Було відзначено велику кількість відповідей подібного типу «є такі, але не знаю назв» або «не пам'ятаю». Це свідчить про те, що компанія «Фотоленд», як вже говорилося вище, знаходиться в умовах жорсткої конкуренції. У питанні номер 11 було необхідно залишити свої побажання для компанії. Проаналізувавши відповіді, можна зробити висновок про те, що дуже багатьох споживачів не влаштовує обслуговування і кваліфікація персоналу. Так само часто згадувалися високі ціни на товари і послуги.
Отримавши велику кількість негативних відгуків при анкетуванні у відкритому питанні, нами було вирішено провести аналіз відгуків споживачів про компанії в мережі Інтернет для встановлення повного уявлення про думку споживачів про компанію. Для аналізу були обрані наступні Інтернет-джерела:
- Flamp;
- Форум Ngs;
- Tulp.
На сайті tulp опубліковано 3 відкликання, залишених у 2013 році. Відгуки носять позитивний характер. На форумі сайту ngs в 2010 році був створений опитування про компанію «Фотоленд». З тих пір було опубліковано 3 сторінки відгуків, серед яких присутні відгуки позитивного і негативного характеру. Найчастіше негативно згадуються високі ціни на товари та послуги, якість кольорового друку і робота співробітників компанії. На сайті flamp опубліковано 27 відгуків. Вони носять як позитивний, так і негативний характер. Найчастіше в негативному світлі згадуються співробітники компанії: «Дорогі пишечки магазину« Фотоленд »будьте добрішими і уважнішими до людей ...», «... частіше відривайте свої« чудові »ягодички від стільчиків, щоб допомогти клієнтам і перестаньте підвищувати голос», «Дівчата на Титова дійсно дуже погано працюють ... ні здрастуйте, ні до побачення !!! Запитати взагалі нічого не можна !!!! Загалом, не ходіть туди !!! »,« Продавці, я б сказала, не особливо привітні. Не вистачає «спасибі», «приходьте ще», «будь ласка», «... Почекавши 2 хвилини, і, спостерігаючи як нас ігнорують всі працівники магазину, ми розвертаються і йдуть. Ось такий от сервіс, панове »,« ... Дівчинка-продавець з виразом обличчя мізантропа »,« ... Тільки от про сервіс Фотоленда ходять легенди, і вони нехорошого плану »,« Убогий сервіс (відчув на своїй шкурі): втратили плівку при проявленні ».
За результатами аналізу, можна зробити наступні висновки.
Співробітники компанії в першу чергу є її обличчям і головними «піарниками», саме від них залежить імідж всієї організації, загалом. Проаналізувавши відповіді та відгуки споживачів можна зробити висновок про те, що значний відсоток людей не задоволений якістю обслуговування. Свідченням низької кваліфікації персоналу може служити плинність кадрів, яку зазначає у своєму інтерв'ю директор компанії Михайло Належних: «Для« Фотоленда »актуальна плинність кадрів. Буває так - вивчив людини, вклав у нього час і гроші, а він з новими знаннями пішов на іншу роботу. Навички продажів, які даються в нашому навчальному центрі, затребувані в багатьох компаніях. Притому часто люди йдуть навіть не в наш...
